Wie Ihr mit Einwänden im Kundengespräch umgeht

Immer wieder kommt es zu Einwänden von Kunden im Verkaufsgespräch. Fragt Ihr Euch manchmal, was Ihr da antworten sollt und habt nicht immer eine Antwort parat? Hier einige Anregungen, wie Ihr Einwänden begegnen könnt.

Warum haben Kunden Einwände?

Doch zuerst einmal: Warum haben Eure Kunden Einwände? Es existiert kein hochpreisiges oder komplexes Angebot, bei dem es keine offenen Fragen gibt. Euer Kunde hat also Fragen, oder hat etwas gehört, dass ihn verunsichert und er ist noch nicht restlos überzeugt.

Warum sind Einwände gut?

Kunden, die ehrlich sagen, warum sie noch nicht überzeugt sind, helfen Euch. Es ist positiv, wenn er oder sie einen Einwand – eine Frage – hat. So wisst Ihr Bescheid, was im Kunden vorgeht und könnt ihn aufklären und so überzeugen.

Was tun, wenn der Kunde nicht möchte, aber Euch nicht sagt warum?

Fragt den Kunden im Vorfeld nach offenen Punkten oder Unsicherheiten. Oft sprechen Kunden nicht offen an, warum Sie etwas nicht möchten, oder womit sie insgeheim ein Problem haben. Fragt nach, denn das gibt Euch noch mehr Gelegenheiten, das Gespräch zu Eurem Vorteil zu nutzen.

Vergesst nicht: Ein Einwand ist besser als ein “Nein”, weil er einen Spielraum eröffnet, mit den Kunden ins Gespräch zu gehen und ihm zu helfen alles besser zu verstehen.

Wie Ihr richtig mit Einwänden umgeht

Sie wollen mir doch nur Versicherungen verkaufen.

Ich informiere Sie lediglich über die Möglichkeit, immer über das gleiche Einkommen zu verfügen. Was halten Sie davon? Wann passt es Ihnen besser, …?

oder:

Ich freue mich, dass Sie so offen mit mir sprechen. Aber Sie entscheiden, ob Sie eine Versicherung kaufen möchten. Ich informiere …

Ich habe keine Zeit.

Das kann ich gut verstehen. Niemand hat heutzutage übrige Zeit. Deshalb rufe ich Sie vorher an. Wann passt es Ihnen besser, …?“

oder:

Das kann ich gut verstehen, wenn Sie jetzt keine Zeit haben. Deshalb rufe ich an, um einen Termin zu vereinbaren, an dem Sie Zeit haben. Wann passt es Ihnen besser, …?“

oder:

Das kann ich gut verstehen. Zeit ist heute ein knappes Gut. Und die will man sich nur für die wirklich wichtigen Dinge im Leben nehmen. Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihnen Ihr Lebensstandard immer erhalten bleibt?

Ich habe kein Geld.

Wer hat heute schon genügend davon? Wenn ich Sie richtig verstanden habe, kommt es Ihnen darauf an, das Beste aus Ihrem Geld zu machen?

Kunde: „Ja.“

Aus diesem Grunde rufe ich an. Was spricht dagegen, Ihren bisherigen Versicherungsschutz zu überprüfen und zu optimieren?“

Ich habe kein Interesse.

Das kann ich gut verstehen. Wer hat schon Interesse, wenn er noch nicht genau weiß, um was es geht? Aus diesem Grund schlage ich vor, dass ich Sie genauer informiere. Wann passt es Ihnen …?

oder:

Es gibt zwei Zeitpunkte, sich zu entscheiden. Der eine ist, bevor man Informationen bekommen hat. Der andere ist, nachdem man Informationen erhalten hat. Welchen Zeitpunkt halten Sie persönlich für den besseren?

Das ist für mich nicht aktuell – vielleicht später.

Ich kann gut verstehen, dass man nichts übers Knie brechen will. Auch für spätere Entscheidungen ist es wichtig, über alle Informationen zu verfügen. Wie sehen Sie das?

oder:

Schön, dass Sie noch so jung sind, denn das bedeutet riesige Vorteile für Sie. Die Frage ist nur, ob man Vorteile möglichst bald oder erst später in Anspruch nimmt. Wie sehen Sie das?

Bei Gegenfrage: Sehen Sie, darüber spreche ich mit Ihnen gerne.“

Mir passiert nichts.

Ob und wann einem etwas passiert, kann man nicht beeinflussen. Aber man kann beeinflussen, wie es einem in diesem Fall finanziell geht. Wie sehen Sie das?

Ich habe Ihren Brief erhalten und melde mich selber wieder.

Schön, dass Ihnen unser Brief in Erinnerung geblieben ist. Wie Sie sicher festgestellt haben, ist der Vorschlag ganz allgemein gehalten. Die meisten unserer Kunden wünschen sich aber einen individuellen, einen ganz persönlichen Vorschlag. Wie ist das bei Ihnen?

oder:

Sollte ich nichts von Ihnen hören, darf ich mich in einer Woche bei Ihnen melden bzw. ist es Ihnen Montag oder Dienstag lieber?

Mein Bekannter arbeitet bei einer Versicherung.

Ich kann Sie nur beglückwünschen, dass Sie einen Bekannten in der Versicherungsbranche haben, mit dem Sie über Versicherungsfragen sprechen können, denn Versicherungsangelegenheiten sind Vertrauenssache. Ob der Versicherungsschutz optimal geregelt ist, sollten wir durch einen Vergleich mit unseren Produkten feststellen.

Ich habe schon ausreichend vorgesorgt.

Schön, dass Sie sich mit diesem Thema schon einmal auseinandergesetzt haben. Aber mit Versicherungen ist es wie mit einem Auto, sie sollten regelmäßig auf ihre Funktionstüchtigkeit überprüft werden. Wann ist denn bei Ihnen der nächste Versicherungs-TÜV fällig?

Es gibt bessere Alternativen.

Wie ich sehe, haben Sie sich schon mit dem Thema beschäftigt. Es spricht für Sie, dass Sie sich vor wichtigen Entscheidungen auch anderweitig informieren. Wann kann ich das Konzept der Konkurrenz einmal prüfen, damit Sie einen genauen Vergleich haben.

Schicken Sie mir mal die Unterlagen.

Ja, gerne. Wie Sie wissen, sind Prospekte allgemein gehalten und gehen nicht auf persönliche Belange ein. Was halten Sie davon, wenn ich in einem persönlichen Gespräch Ihre individuellen Wünsche in den Vordergrund rücke?

Ich muss noch überlegen.

Es ist gut, dass Sie sich dazu noch Gedanken machen wollen. Welche Punkte möchten Sie noch klären?

Das ist mir zu teuer.

Sie sind also am Produkt grundsätzlich interessiert. Ist es Ihnen nur „zu teuer“ bzw. der Preis zu hoch? Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wo wir etwas einsparen können.

Wollt Ihr konkrete Ideen für die Einwände Eurer Kunden zur Krankenzusatzversicherung oder Verkaufsansätze und Ideen? Dann schreibt uns – wir helfen Euch zu den Einwänden Eurer Kunden und unterstützen Euch!

Titelbild: Rido