Kognitive Intelligenz: Watson weiß, wie du dich fühlst

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Er liest schneller als Sean Adams, der 3850 Wörter in der Minute schafft. Er analysiert und interpretiert Aussagen wie Freud. Und sieht Zusammenhänge wie kein anderer. Sein Wissen übersteigt das von fünf Fachärzten – und doch reicht es nicht einmal zum Assistenzarzt. Und das liegt daran, weil er kein Mensch ist!

Herr Doktor, Ihre Diagnose bitte.

Die Rede ist von Watson, der Super-Computer von IBM. In der Krebsforschung leistet er bereits große Dienste. Täglich füttern ihn Wissenschaftler mit Krankenakten und Fachliteratur. Watson erkennt daraus Zusammenhänge und entschlüsselt Erbgut. Auf Wunsch kann das System zu jedem eingespeisten Patienten die wichtigsten Informationen liefern: Geschlecht, Alter, Krankengeschichte und bisherige Medikation. Und es listet die möglichen Diagnosen, nach Wahrscheinlichkeit geordnet.

In English please!

Auch die englischen Service-Hotlines haben die kognitiven Fähigkeiten von Watson für sich entdeckt und haben dadurch einen erheblich schnelleren Kundenservice erhalten. Watson nimmt Kundengespräche entgegen und kann dank Spracherkennung verstehen, wer der Anrufer ist und worum es geht. Auf bestimmte Fragen weiß er eine Antwort. Ansonsten leitet der schlaue Computer den Anrufer an einen zuständigen Mitarbeiter weiter. Das Ganze funktioniert bisher allerdings nur auf englisch. Übrigens: Watson soll zukünftig auch mehrsprachig werden.

Digitale Tatkraft

Seit Dezember letzten Jahres unterstützt der smarte, digitale Mitarbeiter nun auch die Versicherungskammer Bayern. Das kognitive System „liest“ die täglich auf elektronischen Postweg eintreffenden Kundenschreiben. Dann analysiert und ordnet Watson diese nach Anliegen, wichtigen Aussagen und Kundenwünschen. Und das Highlight: Durch Spracherkennung und spezielle Algorithmen kann das System Gemütslagen wie Wut erkennen, kennt Redewendungen und Alltagssprache und kann Zusammenhänge bilden. Damit erspart Watson den Mitarbeitern das Lesen von großen Datenmengen, denn mit einem Klick haben sie alle relevanten Kundeninformationen geordnet auf ihren Bildschirmen. Anhand dieser gibt der digitale Helfer auch Handlungsempfehlungen.

Das heißt für Euch: Watson ist 24 Stunden sieben Tage die Woche da. Für Euch und Eure Kunden. Watson versteht Kunden emotional. Er ordnet ihre E-Mails nach Prioritäten. Wütend bedeutet sehr dringend. Eine einfache erste Anfrage muss dagegen nicht innerhalb einer Stunde beantwortet werden.

Kunden werden also in erster Instanz gut versorgt und wenden sich wieder vertrauensvoll an Sie, wenn es um weitere Versicherungen oder deren Bestandteile geht. Versicherungsanträge können bequem über die Seite gestellt werden. Watson merkt sich die Daten des Versicherten und kann sie bei späteren Schreiben zuordnen.  Eine schnellere, zielgerichtete und bedarfsorientierte Bearbeitung, zufriedene Kunden und weniger Beschwerdemanagement. Watson macht’s möglich.

Titelbild: © Kaarle / Fotolia.com

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