Raus aus der Anonymität, näher an den Kunden!

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29 Prozent der Versicherungsentscheider und 31 Prozent des Maklersegmentes erwarten bis 2018 sinkende oder stagnierende Zahlen. Wie können Makler zukünftig am Versicherungsmarkt bestehen? Die Ansprüche der Verbraucher haben sich verändert: Sie wünschen sich mehr Service und einen greifbaren Ansprechpartner.

Versicherungskunden denken persönlicher und kurzfristiger

Diese und mehr Zahlen stammen aus dem „Branchenkompass Insurance 2015, der von der Sopra Steria Consulting nach mehr als 70 Befragungen von Verantwortlichen der größten Versicherungsmaklerpools und Versicherer durchgeführt wurde. Dabei wurde aber auch klar, dass in diesem Segment ein Umdenken stattfinden muss. Denn mit der geänderten Wirtschaftslage hat sich auch das Denken der Verbraucher geändert. Waren in früheren Zeiten Lebensversicherungen eines der meist verkauften Produkte, sind es heutzutage vor allem betriebliche Altersvorsorgen und Kompositversicherungen, also Versicherungen der Schadens- und Unfallversicherung. Die Ursache für die Abkehr von den Lebensversicherungen liegt wohl vor allem darin, dass der Verbraucher mit seiner Versicherung aktiv etwas für sich schaffen möchte. So wird nicht mehr so weit in die Zukunft, sondern eher jetzt bezogen gedacht. Der Kunde steht mit seinen Erwartungen und Wünschen im Vordergrund und möchte im Schadensfall abgesichert sein. Auch eine erstklassige medizinische Versorgung rückt für Bürger immer weiter in den Fokus. Eine hohe Qualität der medizinischen Versorgung wird Verbrauchern immer wichtiger und eine stetig wachsende Anzahl an Menschen ist bereit dafür zusätzlich Geld aufzuwenden. Damit verbunden ist das Segment der Zusatzversicherung in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen und gewinnt weiter an Bedeutung.

Verbesserter Service durch neue Medien

Aber nicht nur die Versicherungswünsche der Verbraucher haben sich geändert. Ein Versicherungsunternehmen sollte für den Kunden eine greifbare Person und nicht eine anonyme Stimme am Telefon sein. Makler und Versicherer haben das erkannt und die Ergebnisse lassen sich klar in der Studie erkennen. 97 Prozent intensivieren zurzeit den Ausbau der Kundenberatung und 89 Prozent sind bemüht, die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden zu verbessern. Vor allem der IT-Sektor soll ausgebaut werden. So ist geplant, dass bis 2018 ein Viertel der Investitionen in den IT-Bereich fließen soll. Bedenkt man die stetige Entwicklung im Bereich der neuen Medien, kann hier eine intensive Kundenbindung mit verbessertem Service geschaffen werden. Eine 24-stündige Erreichbarkeit, Einsicht in die eigene Versicherungsakte und eine ständige Übersicht über die eigenen Versicherungspakete sind nur ein paar Ideen, die langsam von den Unternehmen umgesetzt werden. Denn hier ist auch das höchste Sparpotenzial für Versicherer und Makler zu erwarten. Zum anderen möchte der Verbraucher in einfacher und verständlicher Sprache erfahren, was in seiner Versicherung enthalten ist, denn die Angst der Verbraucher vor dem Kleingedruckten ist allgegenwärtig.

Zauberwort Bestandskundenpflege

Der Kunde soll Dreh- und Angelpunkt der Versicherung sein. Eine erhöhte Servicequalität wollen 94 Prozent der Befragten bis 2018 erreichen, 91 Prozent sehen durch eine verbesserte Betreuung ein Wachstumspotenzial bei ihren Bestandskunden und 74 Prozent glauben, dass durch das Fokussieren auf bestimmte Kundensegmente neue Märkte erschlossen werden können. Dazu ist allerdings der direkte Kundenkontakt notwendig. Die Bemühung, Kunden mit Nachlässen bei Versicherungsabschluss auf anonymen Webseiten zu erreichen, scheint nicht funktioniert zu haben. An wen wendet man sich auch schlussendlich, wenn Reklamationen, Fragen oder Wünsche entstehen? Nachholbedarf scheint es hier vor allem bei den großen Versicherungsunternehmen zu geben. Ganze 83 Prozent sehen hier die Notwendigkeit, mehr Zeit und Energie in die Bestandskundenpflege zu investieren. Bei den Versicherungsmaklern, die von Haus aus näher am Kunden sind und so Probleme schneller und flexibler lösen können, sehen nur 54 Prozent die Notwendigkeit einer besseren Bestandskundenpflege. Langfristig lässt sich wohl das Image der Versicherungen deutlich verbessern, indem man aktiv auf den Kunden zu- und auf dessen Wünsche eingeht.

Titelbild: ©Jacob Lund

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