Die Tücken im Verkaufsgespräch. Eben wirkte der Kunde noch überzeugt. Und jetzt: “Das Produkt ist mir aber zu teuer!” Schachmatt. Der Berater kommt ins Stottern – ein Einwand. Oder handelt es sich doch um einen Vorwand? Erfolgreiche Vermittler wissen, wie sie einen Vorwand demaskieren. Wir zeigen Euch im Video, wie auch Ihr mit Vorwänden umgehen könnt.
Vorwände: Wenn Angst und Scham das Gespräch dominieren
“Ein Vorwand ist eine emotionale Reaktion des Kunden, die sich rational nicht bearbeiten lässt.”
Ängste vor Folgekosten, Manipulation, Veränderungen oder Unzufriedenheit. Die Gründe, warum Vorwände auf Kundenseite entstehen, sind vielfältig. Der Kunde könnte versuchen, das Gespräch mit dem Vermittler so schnell wie möglich zu beenden, weil er ihn in Wahrheit für inkompetent hält. Auch die Scham davor, tieferliegende Probleme zu Sprache zu bringen, spielen oftmals eine Rolle.
Einwände von Vorwänden zu unterscheiden und diese gleichzeitig zu entkräften, gelingt in drei wesentlichen Schritten:
- Verständnis klären
- Bedingungen verändern
- Möglichkeiten erfragen
Beispiel:
Kunde: “Ich habe bereits eine Zusatzversicherung abgeschlossen”
Vermittler: “Die richtige Entscheidung. Es ist wichtig, sich möglichst früh für ein Produkt wie Ihres zu entscheiden. Gesetzt den Fall, Sie müssten sich für ein vergleichbares Konkurrenzprodukt entscheiden. Was würde uns von Ihrem Anbieter unterscheiden? Und was würde uns zu einem geeigneten Anbieter machen.”
Unser Tipp:
Das Wort ABER hat in der Kommunikation nichts zu suchen, sofern Ihr einen Kollateralschaden vermeiden wollt. “Aber” steht stellvertretend für einen Einwand. Das Ergebnis: Der Kunde geht schlagartig in die Verteidigungshaltung über, fühlt sich angegriffen und blockiert den weiteren Gesprächsverlauf.
Das Argument “Die richtige Entscheidung, aber …” wäre also – egal wie der Satz weitergeht – keine gute Wahl.
Mehr Informationen zum Thema Einwand-Behandlung erhaltet Ihr in folgendem Beitrag: Ja, aber… Einwand-Behandlung leicht gemacht!
Titelbild: ©contrastwerkstatt
