Verkaufsgespräch: Die Macht der Worte

Vermittler, die ihre Worte mit Bedacht wählen, haben mehr Erfolg im Verkaufsgespräch. Worte sind ein machtvolles Instrument innerhalb zielgerichteter Kommunikation. Denn hinter Sprache steckt weitaus mehr als gemeinhin angenommen. Jedes einzelne Wort transportiert nicht nur seine Bedeutung, sondern ist angereichert mit Gefühlen und Erinnerungen, die eine bestimmte Reaktion beim Gegenüber auslösen.

Sprache kann verbinden, doch falsch angewandt, kann sie auch einen tiefen Graben zwischen Kunden und Vermittler schaffen. Denn: „Wer glaubt, wir Menschen würden nur auf Basis von Fakten entscheiden, unterliegt einer Illusion“ (Elisabeth Wehling, Linguistin, Zeit/ 10.03.2016).

Positive Begriffe motivieren

Insbesondere für Vermittler lohnt es sich, auf die Wahl der Worte zu achten. Allzu leichtfertig werden Worte genutzt, die zwar genau das ausdrücken, was der Sprecher sagen möchte, doch nicht im Geringsten so beim Gesprächspartner ankommen. Das Wort „Problem“ führt zum Beispiel von Vornherein ins Aus. Zu negativ, zu abschreckend. Niemand zahlt für ein Problem. „Herausforderung“ klingt weitaus positiver, das Wort motiviert und es schwingt bereits die Idee mit, dass Probleme erfolgreich gelöst werden können. Weitere Beispiele, die sich einfach durch positive Alternativen ersetzen lassen, findet Ihr in der Tabelle:

Abschreckend:                                                                motivierend:

Vertrag                                                                         Übereinkunft

unterschreiben                                                          signieren, bescheinigen

Problem                                                                        Herausforderung

kaufen                                                                           bekommen

kostet                                                                             ist…wert

Einwand                                                                       Bedenken

billig                                                                               preiswert

ABER: Ein Wort mit Killerinstinkt

Das Wörtchen „Aber“ setzt sogar den eloquentesten Vermittler schachmatt. Klein, aber mit großer negativer Wirkung. Verläuft das Gespräch bisher erfolgreich, befindet es sich bereits auf der Zielgeraden zum Abschluss, nimmt es mit diesem Wort eine abrupte Wendung. Hinter „aber“ steckt gedanklich und bildlich ein großes Stoppschild und die berühmte Katze im Sack. Besser ist es, die Konjunktion durch ein „und“ zu ersetzen, wie zum Beispiel: „Und (aber) Sie sollten bedenken, dass… „

Achtung: Füllwörter

Inhaltslos aber keinesfalls banal. In der Sprachwissenschaft als Partikel bezeichnet, werden sie meist in der gesprochenen Sprache verwendet. In der geschriebenen gelten sie eher als stilistisch unfein. Füllwörter wie „eigentlich“, „nun“, „etwa“ etc. wirken abschwächend, verstärkend oder bringen Emotionen zum Ausdruck. Letzteres kann den erfolgreichen Gesprächsausgang fördern. Doch kommt es immer auf das Fingerspitzengefühl an, um den Kunden nicht zu verärgern.

Von Textern lernen

Regeln, die erfolgreichen Textern aus der Marketingbranche geläufig sind, gelten natürlich auch im Verkaufsgespräch.

Ein aktiver Schreibstil motiviert und ist die Grundlage für einen Text, der verkaufen will. Also gilt: So weit es möglich ist, Passiv-Konstruktionen bewusst vermeiden. Auch auf Modalverben wie „können“, „müssen“ oder „wollen“ ist zu verzichten. Sie können im Satzgefüge nie allein stehen und wirken dadurch kraftlos und verloren.

Doch im Sterben liegt das Verkaufsgespräch mit dem Konjunktiv. Könnte, müsste, hätte: Fatal für den weiteren Verlauf. Nicht Konkret. Dem Makler wird automatisch Unsicherheit unterstellt.

Bilder im Kopf des Gegenübers zu schaffen, ist das Ziel. Dies gelingt mit positiven Redewendungen. Doch Nicht-Bilder gibt es nicht: Satt „kein Problem“ lieber „absolut sicher“ oder „einfach“. Mit „kein“ kann das menschliche Gehirn nichts verbinden, mit dem negativen Folgewort leider schon.

Tipp

Wie würdet Ihr Euer Versicherungsprodukt verkaufen? Macht Euch darüber bewusst Gedanken, indem Ihr den Text dazu einmal aufschreibt. Auf wortliga.de könnt Ihre ihn innerhalb weniger Sekunden analysieren lassen.

Titelbild: ©iuricazac

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