Ein Gespräch am Telefon schaltet einen der wichtigsten unserer Sinne quasi aus: Das Sehen. Das bedeutet auch, dass Gestik und Körpersprache als Hilfsmittel ausfallen. Wenn Ihr den Gesprächspartner nicht sehen könnt und trotzdem einen professionellen Eindruck hinterlassen wollt, so müsst Ihr Euch auf Eure Stimme und Eure Redekunst verlassen.
Das Setup
Es gibt ein paar Tipps, die es bereits vor dem Geschäfts-Telefonat zu befolgen gilt, um das Gespräch in Eurem Sinne zu gestalten. Zunächst einmal ist es wichtig, dass Ihr Euch an die Sprech- oder Telefonzeiten Eures Gesprächspartners haltet. Meistens eignen sich da die Uhrzeiten 9.00 bis 11.30 Uhr und 14.00 bis 16.00 Uhr. So umgeht Ihr ziemlich sicher jede noch so große Mittagspause.
Ferner gilt:
- Achtet darauf, dass Ihr Eure Rufnummer nicht unterdrückt.
- Haltet Euch an abgesprochene Rückruftermine.
- Telefoniert nur dort, wo Ihr genug Raum und Ruhe habt.
- Wartet bis zum zweiten Klingeln, bevor Ihr abnehmt.
Wenn Ihr diese Punkte vor einem Gespräch abhaken könnt, seid Ihr bestens vorbereitet.
So startet Ihr durch
Mit offener und freundlicher Körpersprache könnt Ihr am Telefon natürlich nicht punkten. Darum verlasst Ihr Euch am besten auf positive Formulierungen. Das beginnt bereits bei der Begrüßung: Zuerst solltet Ihr stets Euren Firmennamen nennen, erst danach Euren eigenen. Gebraucht Euren Vornamen statt einem kühlen „Herr“ oder „Frau“. Dadurch schafft Ihr zusätzliche Nähe und klingt gleichzeitig freundlicher.
Jedes Wort auf die Goldwaage?
Haltet Eure Aussagen verständlich und eindeutig. Mit den richtigen Worten kann man auch am Hörer eine ganz bestimmte Beziehung zum Kunden aufbauen. Sätze wie „Das erledige ich gern für Sie, Frau XY“, oder Stichwörter wie „gemeinsam“ und „schnell“ können Wunder wirken. Ein guter Trick kann zudem das Verwenden von bildhafter Sprache sein. „Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe“ bleibt eher im Kopf als „Davon haben Sie zweifachen Nutzen“. Auch ein simples „Bitte“ oder „Danke“ hinterlässt generell einen guten Eindruck. Höflichkeit ist Trumpf.
Auf Floskeln oder den Konjunktiv „Man könnte …“ solltet Ihr dagegen verzichten. Diese wirken nämlich unsicher. Dasselbe gilt für Fachwörter: Denn in der Regel sprecht Ihr nicht mit einem Profi.
Geschäfts-Telefonate sind keine Einbahnstraße
Als Empfänger signalisiert man gern mit einem Nicken oder aufmerksamem Augenkontakt, dass man zuhört. Am Telefon muss dies mit Geräuschen ersetzt werden. Lasst Euren Gesprächspartner wissen, dass Ihr noch da seid. Sagt zwischendurch „Aha“, „Ja“, oder ähnliche Dinge. Eure Konzentration muss voll beim Gesprächspartner sein. Und er soll das auch merken!
Positiver Abschluss, positive Gefühle
Bevor Ihr auflegt, fasst die wichtigsten Punkte des Gesprächs noch einmal kurz zusammen. Erstens hilft das als Stütze, zweitens zeigt Ihr damit noch einmal, dass Ihr aufmerksam zugehört habt. Ein freundliches „Haben Sie noch einen schönen Tag“ beendet das Geschäfts-Telefonat dann auf eine nette, positive Weise – darauf solltet Ihr nicht verzichten, auch wenn das Gespräch vielleicht nicht den gewünschten Verlauf genommen hat. Man begegnet sich immerhin immer zweimal im Leben.
Titelbild: © deagreez/Fotolia
