Statuskampf: Dominanz und Unterwerfung im Verkaufsgespräch

Der Stärkere setzt sich durch und führt die Gruppe an. Was im Tierreich funktioniert, spielt sich unbewusst auch zwischen Vermittler und Kunden ab. Denn vor jedem Gespräch findet unterschwellig der Kampf um den Alpha-Status statt. Erfolg hat der, der das Statusspiel perfekt beherrscht. Überzeugende Argumente und die besten Vertriebsstrategien helfen nicht, solange Vermittler den subtilen Wechsel zwischen Dominanz und Unterwerfung nicht zielgerichtet kontrollieren können.

Dominanz und Unterwerfung

Ein selbstbewusstes Auftreten des Verkäufers ist wichtig. Zu viel Dominanz kann den Kunden verschrecken, übertriebene Unterwürfigkeit macht ihn hingegen unglaubwürdig. Wichtig ist, sich als Makler vor der entscheidenden Abschlussphase auf das gleiche Niveau des Kunden zu begeben.

Vielen Vermittlern fällt die erste telefonische Kontaktaufnahme schwer. Häufig verfallen sie im Gespräch in die Rolle des Bittstellers. Diese unterstreichen so genannte Weichmacher. Sie wirken zögerlich und unverbindlich. So senken Konjunktive und Modalverben den Status des Vermittlers unter das Niveau des Kunden. „Es wäre schön wenn wir einen Termin vereinbaren könnten.“ Der Kunde erhält damit die Entscheidungsgewalt. Automatisch befindet er sich im Alpha-Status. Besser ist es, wenn der Vermittler in der Frage unterstreicht, dass er der Fachmann ist und der Kunde seine Hilfe braucht, wie zum Beispiel: „Dann lassen Sie uns doch einen Termin vereinbaren und ich erkläre Ihnen das Produkt in aller Ruhe.“ Bestimmt und verbindlich. Das gleiche gilt für Entscheidungsfragen. Nicht: „Treffen wir uns für ein kurzes Gespräch?“ Sondern konkret: „Wann treffen wir uns für ein Gespräch?“ Eine ruhige Stimme trägt zur Eroberung des Kundenstatus ebenso bei. Auf eine gerade Körperhaltung ist zu achten, sie steuert die Atmung und die innere Einstellung und fördert eine positive, selbstbewusste Sprechweise.

So mancher Vermittler ist von Natur aus dominant, aber zu viel Dominanz schüchtert Kunden ein. Der Kunde bricht das Verkaufsgespräch ab oder lässt sich regelrecht zum Abschluss drängen. Müssen sich Kunden zu schnell unterordnen, folgt später oft Ernüchterung oder das Gefühl zu etwas überredet worden zu sein. Mit dem Abschluss hat der Makler zwar sein Ziel erreicht, doch nach einigen Tagen Bedenkzeit storniert der Kunde eventuell den Vertrag und wechselt im schlimmsten Fall seinen Berater, weil er sich überredet und zum Abschluss gedrängt fühlt.

Alpha-Tier auf der Zielgeraden

Eine vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehung lässt sich aufbauen, sofern der Vermittler die Mischung aus Dominanz und Zurückhaltung mit Hilfe von Empathie an den jeweiligen Kunden anpasst. Menschen, die sich auf gleichem Niveau befinden, sind sich automatisch vertrauter und sympathischer. Wichtig ist allerdings: In der Phase des Abschlusses nimmt der Vermittler die Führungsrolle ein.. Das Vertrauen wurde bereits gewonnen und jetzt gilt es, die fachliche Kompetenz zu unterstreichen und das Gespräch gezielt zum Abschluss zu führen.

Tipps auf einen Blick
  • Souveränität in der Kommunikation, u.a. durch Vermeidung sprachlicher Weichmacher und Entscheidungsfragen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor
  • Souveräne Körperhaltung bei telefonischer Kontaktaufnahme sowie bei der Vertragsunterzeichnung ist wichtig.
  • Auf Augenhöhe: Durch Senkung oder Erhöhung des Gesprächsanteils und der richtigen Mischung aus Dominanz und Zurückhaltung wird das Gespräch erfolgreich.
  • Wichtig: Die Gesprächsführung bei der Vertragsunterzeichnung übernehmen, um so die Kompetenz zu unterstreichen und den Kunden zum Abschluss zu führen.

Titelbild: ©gudkovandrey

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