So profitiert Ihr von Kundenkritik

Kundenkritik

“Die Unfähigkeit, konstruktiv mit Kritik umzugehen, ist das größte Problem der Menschheit” (Ray Dalio, US-amerikanischer Hedgefonds-Manager)

Kunden-Feedback ist für die weitere Entwicklung jedes Unternehmens wichtig. Lob von Kundenseite bestärkt und motiviert. Aber auch Kritik kann wertvoll und eine Chance für den Erfolg des Unternehmens sein. Gehen Vermittler mit Kritik konstruktiv um, haben sie ein Ziel schon erreicht: die dauerhafte Bindung des Kunden. Denn Tadel verpflichtet. Drei Tipps, wie Ihr kritische Kunden an Euch bindet.

Interesse zeigen

Kunden, die reklamieren, sind allemal besser als Kunden, die resignieren und ohne ein Wort abwandern. Deshalb ist es wichtig, ihr Anliegen ernst zu nehmen. Dafür bieten sich Beschwerdeformulare oder Kontakt-Möglichkeiten auf der Internetseite an. Beschwerden über Formulare sind einfacher zu dokumentieren und Ihr erkennt leichter als bei einem Anruf, an welcher Stelle Verbesserungsbedarf besteht.

Make it easy! Die Schwelle, Kritik zu äußern, muss niedrig sein. Wirkungsvoll sind Hinweise auf der Homepage, die zum Feedback anregen. Denn Vermittler, die bereit sind, sich auch negativem Feedback zu stellen, wirken glaubwürdig und gewinnen an Vertrauen.

Einstellung ändern

Negatives Feedback ist unangenehm. Kritik fühlt sich zunächst nach Angriff an. Doch liegt gerade im souveränen Umgang mit Kritik die Chance, das Unternehmen noch erfolgreicher zu machen. Wichtig ist die Perspektive auf den Kunden. Ihn nicht als Gegner zu betrachten, sondern als gleichberechtigten Partner. Kritik wird meist geäußert, wenn die Person eine Veränderung herbeiführen möchte. Wäre der Kunde nicht mehr an einer Zusammenarbeit mit dem Vermittler interessiert, würde er sich nicht die Mühe machen, ihn auf Fehler hinzuweisen. Kritik kann also auch als Ausdruck von Vertrauen verstanden werden.

Persönlicher Kontakt

Bewehrtes Mittel aus der Praxis: Ein persönliches Gespräch, um alle Fakten gemeinsam zusammenzutragen. Im Anschluss gilt es die Beschwerde zu analysieren. Damit erhaltet Ihr hilfreiche Impulse für notwendige Veränderungen innerhalb Eurer Dienstleistungsprozesse oder Informationen über veränderte Bedürfnisse der Kunden. Die Nähe zum Kunden beugt der allseits bekannten Betriebsblindheit vor.

Unsere Check-Liste
  1. Den persönlichen Kontakt suchen
  2. Zuhören
  3. Rechtfertigungen vermeiden
  4. Nachfragen
  5. Eigenen Standpunkt mitteilen
  6. Konkrete Erwartungen und Bedürfnisse erfragen
  7. Zeit für die Analyse nehmen
  8. Lösungen in weiterem Gespräch anbieten

Titelbild: ©Robert Kneschke

 

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