Customer Journey: Neukundengewinnung mit Strategie

In seinem Vortrag zur Customer Journey für unsere online Maklerwerkstatt warf Digital-Experte Wolfram Lefèvre viele spannende Fragen auf. Wie hilft das Konzept Maklern in der Neukundenakquise? Wie lässt sie sich in den Geschäftsalltag integrieren? Für alle, die seinen Vortrag verpasst haben, haben wir nochmal mit dem Geschäftsführer von expertenhomepage gesprochen.

Redaktion: Herr Lefèvre, in Ihrem Vortrag in der Maklerwerkstatt sprechen Sie von der Customer Journey. Warum ist es für Makler so wichtig, sich mit Konzept auseinander zu setzen?

Wolfram Lefèvre: Erfahrungsgemäß hat Marketing im Tagesgeschäft vieler Makler noch wenig bis gar keinen Platz. Der erste Schritt ist oftmals das Teilen von Marketingunterlagen der Gesellschaften. Aber die Resonanz darauf ist meist gering, was oft Frustration hervorruft. Denn schließlich arbeiten Makler nicht mit Katzenbabies, sondern mit Versicherungen. Das ist einfach etwas anderes.

Mit der Customer Journey kann sich der Makler vergegenwärtigen, welche Kommunikationsschritte er wann braucht. Von sich aus interessiert sich beispielsweise so gut wie niemand für Pflegeversicherungen. Aber wenn wir das Ganze jetzt in einen Kontext setzen, beispielsweise Hausbesitzer, dann sieht es anders aus. Hausbesitzer im Bestand brauchen diese Absicherung möglicherweise für den Pflegefall, um die eigene Immobilie – das Erbe ihrer Kinder – vor staatlichem Zugriff zu schützen. Man kann das alles natürlich auch extrem zuspitzen, aber das halte ich nur für bedingt sinnvoll.

„Ich sollte mir bei jeder Maßnahme die Frage stellen: Ist der Empfänger meiner Botschaft überhaupt sensibilisiert für meine Botschaft?“

Redaktion: Welche Rolle spielen die digitalen Medien für die Customer Journey?

Wolfram Lefèvre: Marketing hat sich durch sie auch für nicht-Profis vereinfacht. Langfristige Planung ist nicht mehr nötig, weder große Werbeplakate noch Gelbe Seiten Einträge. Heute kann ich kurzfristige Maßnahmen für ein kleines Budget umsetzen. Dabei kann ich Thema, Zeitpunkt und Zielgruppe direkt steuern.

Ein Beispiel aus meiner Praxis: Einer unserer Kunden hat direkt nach einem starken Unwetter auf das Thema Elementarschaden über seinen Newsletter aufmerksam gemacht. Das Thema war durch Berichterstattung im TV und andernorts sehr präsent. Dadurch konnte der Makler diverse Leads verbuchen. Dabei gab es keine Werbung, nur kontextabhängige zielgerichtete Kommunikation.

Redaktion: Aber ist das nicht tierisch kompliziert? Wie soll ich denn als Vermittler mit Check24 und Co. mithalten?

Wolfram Lefèvre: Niemand hat das Budget, um täglich sechsstellige Beträge wie Check24 zu verfeuern. Aber die Customer Journey als Modell ist die optimale Orientierung für gezielte Kommunikation. Das muss keine Werbung sein – Im Gegenteil. Lieber können Makler stattdessen ihr Fachwissen in bestimmten Teilbereichen präsentieren.

Es gibt für Makler außerdem zahlreiche vorgefertigte Marketinghilfen. Ob bei DIGiDOR, Pools oder weiteren Anbietern. Übrigens: Erfolg kann hier auch heißen, dass man sich als richtiger Ansprechpartner positioniert und im Bewusstsein von bestehenden und potentiellen Kunden verankert.

Redaktion: Findet die Beratung dann zukünftig gar nicht mehr persönlich statt?

Wolfram Lefèvre: Doch, ganz sicher. Denn die persönliche Beratung ist der Trumpf des Maklers. Ein reiner Online-Makler ist für mich kein Erfolgskonzept. Online Abschlüsse werde ich mir direkt beim Versicherer oder bei Check24 holen, nicht beim Makler. Aber suche ich nach der persönlichen Beratung, werde ich auch mit dem Makler sprechen. Die digitalen Werkzeuge dienen dem Makler dazu, regelmäßig Berührungspunkte mit potenziellen Kunden zu schaffen und so im Kopf zu bleiben.

Titelbild: ©CoolimagesCo/fotolia.com; Beitragsbild: ©Wolfram Lefèvre/expertenhomepage