Maklerknigge 2.0: So gelingt die stilvolle Rückkehr ins Büro

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Maklerknigge 2.0: So gelingt die stilvolle Rückkehr ins Büro

Auch wenn wir seit Monaten im Homeoffice arbeiten und womöglich schon der nächste Lockdown vor der Tür steht, geht es für viele irgendwann wieder zurück ins Büro. Um dann nach legererer Homeoffice-Zeit nicht in das ein oder andere Fettnäpfchen zu treten, geben wir hier einen Überblick: Maklerknigge 2.0.

Um einen guten Eindruck zu hinterlassen – nicht nur bei Kollegen, sondern besonders bei Kunden – gibt es drei wichtige Bereiche: die Körpersprache, das Erscheinungsbild und “die Stimme”.

Die Körpersprache

Zu einer erfolgreichen Kommunikation gehört die Fähigkeit, die Körpersprache des Gegenübers zu lesen und für sich zielgerichtet einzusetzen. Wie schon der Psychoanalytiker Paul Watzlawick sagte: Man kann nicht nicht kommunizieren. Selbst ein Stirnrunzeln, das kleinste Zucken des Auges oder eine angespannte Gesichtsmuskulatur können schon Misstrauen ausdrücken. Die Augen – poetisch ausgedrückt das Fenster zur Seele – entscheiden oft über Erfolg und Misserfolg eines Gesprächs. Wer die Zeit über den Blick hält und dabei offen und freundlich wirkt, vermittelt dem Kunden Vertrauen und stimmt ihn positiv. Er unterstreicht damit, dass er nichts zu verbergen hat und verschafft dem Gegenüber die notwendige Sicherheit.

Schau mir in die Augen

Fehlt der Blickkontakt oder bricht er zu schnell ab, wertet der Kunde dies als Desinteresse oder Unsicherheit – oder im schlimmsten Fall als Inkompetenz. Das Verkaufsgespräch geht schließlich zu Ungunsten des Vermittlers aus. Der Blickkontakt ist entscheidend und unverzichtbar für einen gelungenen Gesprächsverlauf. Doch, wie so oft, ist das Maß entscheidend. Den Kunden minutenlang anzustarren, ist ebenfalls kontraproduktiv. Der Kunde nimmt dies als bedrohlich war und fühlt sich unwohl. Die optimale Dauer eines Augenkontakts liegt laut einer Studie des University Colleges London bei exakt 3,2 Sekunden. Nur Achtung bei trockenen Augen: Wer zu viel blinzelt, vermittelt den Eindruck, sich zu langweilen.

Ein Lächeln macht sympathisch

Wer zum Lachen in den Keller geht, wird sich schwer tun im Kundenkontakt. Denn ein Lachen macht sympathisch und befreit aus einer angespannten Situation und stellt ein Vertrauensverhältnis her. Die chemische Erklärung dafür lautet: Lächeln setzt Endorphine frei, wodurch sich beide Gesprächspartner gelöst und entspannt fühlen. Wenig erfolgreich hingegen sind vorgetäuschte Lacher. Wer ohne Augen lacht, sich also keine Fältchen um die Augen herum bilden, wirkt aufgesetzt. Ebenso unglaubwürdig macht ein schiefes Lächeln. Menschen, die aus Gewohnheit nur einen Mundwinkel hochziehen, wirken arrogant.

Gestik sollte ruhig und bedacht bleiben

Auch wenn die Nase juckt, die Finger sollten aus dem Gesicht bleiben. Das ist nicht nur eine goldene Regel in Pandemiezeiten, sondern auch ein wertvoller Tipp für Gespräche. Ein Indiz für Stress und Anspannung ist zum Beispiel der Griff des Daumens oder des Zeigefingers an die Nasenwurzel. Wildes Gestikulieren sollte ohnehin unterlassen werden – normale Gesten hingegen unterstützen die Aussage. Wichtig ist nur, oberhalb der Taille zu bleiben und dass die Handflächen bei wichtigen Gesten nach außen zeigen. Das wirkt offen und es signalisiert, dass derjenige nichts zu verbergen hat. Obendrauf gilt: eine aufrechte Haltung kann Wunder bewirken.

Erscheinungsbild

Zwar ist die Krawatte inzwischen aus vielen Männerschränken verbannt und im Büro nicht mehr überall Pflicht, Hoody, Jogginghose und Flip Flops sind selbstverständlich auch trotz Gewöhnung im Homeoffice noch immer nicht gewünscht. Vermittler sollten sich an den Dresscode halten, der aufgrund des regelmäßigen Kundenkontakts weiterhin formell bleibt. Dieser Stil vermittelt Verlässlichkeit, Korrektheit und Vertrauen.

Grundsätzlich gilt: Je mehr Stoff desto seriöser die Außenwirkung. Selbst die Haltung gegenüber Kollegen und Kunden kann sich verändern – das besagt zumindest eine Studie der Columbia University und der California State University. Das Tragen von formeller Kleidung führt zu gesteigertem Machtgefühl. Wer sich wohl fühlt in seiner Kleidung, beeinflusst sein Auftreten positiv. Umgekehrt verhält es sich mit einer modischen Ausstattung, in der sich derjenige unwohl, verkleidet fühlt. Auch das strahlt derjenige aus.

Wie ich mich kleide, so wirke ich

Sobald die frühlingshaften Temperaturen es zulassen, dürfen Vermittler durchaus vom klassischen Anzug, Hemd und Krawatte abweichen. So komplettieren beispielsweise ein Poloshirt oder ein Baumwollhemd, kombiniert mit einer leichten Chino oder einer edlen Jeans ohne modische Waschungen, das Outfit für den Mann. Dazu ein etwas weiter geschnittenes Leinensakko und farblich passende Schuhe – fertig ist der passende Look für den Kundentermin.

Für Frauen bietet der Kleiderschrank deutlich mehr Auswahl. Der formalste Dresscode nennt sich Business Attire. Bei diesem Look geht es vor allem darum feminin, seriös und elegant zugleich zu wirken. Kostüm oder Hosenanzug gehören bei diesem Look zur Standardgarderobe. Lassen es die Temperaturen zu, geht alternativ auch ein in klassischen Farben gehaltener Sommerrock kombiniert mit einem Blazer oder eine Kombination aus 7/8-Hose, hochwertigem Shirt und Jackett. Kleider und Röcke sollten nur nicht oberhalb des Knies enden.

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Etwas weniger formell, dafür aber fast ebenso elegant präsentiert sich Business Casual. Hier können Frauen auch mit einem schlichten Kleid oder einer einfachen Bundfaltenhose in Kombination mit einer bunten oder gemusterten Bluse Stil und Eleganz beweisen. Wunderbar fürs Büro geeignet sind beispielsweise Marlenehosen oder Culottes. Kombiniert mit einem weiten Blazer aus leichtem Stoff, wirkt dieser Look nicht nur modern, sondern auch seriös.

Die Stimme

Nicht zuletzt ist im Gespräch die Stimme dafür entscheidend, ob jemand sympathisch wirkt. Umso wichtiger ist diese Eigenschaft am Telefon, das schließlich einer der wichtigsten Sinne eliminiert: das Sehen. Gestik und Körpersprache fallen sozusagen als Hilfsmittel aus. Übrig bleibt die Stimme, um das Gegenüber von sich zu überzeugen.

Es lohnt sich, sich vorab für Telefonate zu rüsten. Zunächst ist es wichtig, sich an die Geschäftszeiten des Gegenübers zu halten. Meistens eignen sich Uhrzeiten von 9.00 bis 11.30 Uhr und von 14.00 bis 16.00 Uhr. So umgehen Vermittler mit ziemlicher Sicherheit wertvolle Mittagspausen. Zudem gelten weitere Knigge-Punkte:

  • Rufnummer nicht unterdrücken.
  • An abgesprochene Rückruftermine halten.
  • Telefonate nur dort führen, wo es genügend Raum und Ruhe gibt.
  • Erst nach dem zweiten Klingeln abnehmen.

Ist dieser Part geschafft, geht es darum, den Gesprächspartner mit seiner Stimme für sich zu gewinnen. Am besten gelingt es mit positiven Formulierungen. Das beginnt bei der Begrüßung. Idealerweise nennen Vermittler zu Beginn den Firmennamen und dann sowohl Vor- als auch Nachnamen. So wird Nähe erzeugt und man klingt freundlicher.

Das gleiche gilt für die richtige Wortwahl am Telefon. Sätze wie „das erledige ich gern für Sie, Frau/Herr XY oder Stichwörter wie „gemeinsam” und „schnell” wirken wahre Wunder. Ein guter Trick kann zudem das Verwenden von bildhafter Sprache sein. „Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe“ bleibt eher im Kopf als „Davon haben Sie zweifachen Nutzen“. Auch ein simples „Bitte“ oder „Danke“ hinterlässt generell einen guten Eindruck. Höflichkeit ist Trumpf. Auf Floskeln oder den Konjunktiv „Man könnte …“ sollen Vermittler dagegen verzichten. Diese wirken unsicher. Dasselbe gilt für Fachwörter: Denn in der Regel sprechen Vermittler nicht mit einem Profi.

Akustische Signale helfen beim Telefonat

In einem Gespräch vis à vis signalisiert man in der Regel Zustimmung oder Abneigung mit einem Nicken oder Kopfschütteln. Da beides in einem Telefonat nur wenig hilfreich ist – zumindest, wenn es sich nicht um einen Videocall handelt – dienen akustische Signale als Stütze. Mal ein „aha” oder „ja” eingestreut, bekommt der Gesprächspartner den Eindruck, dass der Vermittler voll beim Gespräch ist – und das soll der Kunde ja merken.

Zu guter Letzt, wenn das Gespräch beendet ist, sollte der Vermittler das Gesagte mit eigenen Worten zusammenfassen. Einerseits dient es als Gedächtnisstütze und andererseits zeigt es dem Kunden, dass der Vermittler nicht nur zugehört, sondern auch alles richtig verstanden hat.

Ein nettes „Haben Sie noch einen schönen Tag“ beendet das Geschäfts-Telefonat dann auf eine positive Weise – darauf sollte der Vermittler nicht verzichten, auch wenn das Gespräch vielleicht nicht den gewünschten Verlauf genommen hat. Man begegnet sich immer zweimal im Leben.

Neue Knigge: Mit Erkältung zu Hause bleiben

Nun zu einer recht neuen Knigge – die es in dieser Form vermutlich erst seit der Corona-Pandemie gibt: Wer angeschlagen oder krank ist, sollte zu Hause bleiben. Früher sehr unüblich. In Vor-Corona-Zeiten war es normal, sich auch erkältet ins Büro zu schleppen. Ingwertee, Taschentuch und frisches Obst mussten ausreichen und lagen tagelang auf den Bürotisch. Eine Umfrage aus dem Jahr 2019 zeigte, dass tatsächlich etwa die Hälfte aller Befragten zweimal jährlich an einer Erkältung erkrankte. In Zeiten der Pandemie wohl ein Unding. Das Zuhausebleiben ist ein rücksichtsvoller Akt, der die Kollegen schützt.

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Titelbild: ©Yakobchuk Olena/stockAdobe.com

Brigitte Mellert
Ihr Journalismus-Studium und ihre Redakteursausbildung zogen sie vor Jahren aus München weg nach Schwaben. Nun, zurück in der neuen alten Heimat, durchforstet sie als Online-Redakteurin die Finanzwelt nach spannenden Geschichten. Dort fündig geworden, verbringt sie ihre Freizeit am liebsten in der Natur auf dem Rad oder beim Wandern in den Bergen.

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