Servicequalität: Das ist Kunden wichtig

Servicequalität ist heute wichtiger denn je. Sie ist die Grundlage für eine langanhaltende Bindung zwischen Vermittler und Kunden. Neben der Erreichbarkeit sind vor allem Ehrlichkeit und Transparenz die entscheiden Schlüsselkriterien bei der Wahl des Versicherers.

Von Mensch zu Mensch

Kunden bevorzugen in Versicherungsangelegenheiten unverändert den persönlichen Kontakt. Ein fester Ansprechpartner ist der entscheidende Auslöser für die langfristige Loyalität des Kunden. Diese wird durch Faktoren wie Ehrlichkeit und Transparenz unterstützt. „Von Mensch zu Mensch“ bedeutet, den Kunden in Persönlichkeit und seinen Produktwünschen ernst zu nehmen. Verbraucher wollen in einfacher und verständlicher Sprache erfahren, was sich hinter dem Versicherungsprodukt verbirgt. Kunden wünschen sich eine offene und ehrliche Beratung abgestimmt auf ihre Lebensumstände.

Der Vermittler sollte zudem im Social Web präsent zu sein. Denn unter Erreichbarkeit versteht vorzugsweise die junge Generation ebenso die einfache Kontaktaufnahme via Facebook und Co. Als Digital Native ist sie mit den neuen Kommunikationswegen aufgewachsen und erwartet auch von ihrem Vermittler eine gewisse Offenheit neuen Kanälen gegenüber.

Versicherungswünsche haben sich verändert

Versicherungskunden denken persönlicher und kurzfristiger. Zu dieser Erkenntnis kam der „Branchenkompass Insurance 2015“, der von der Sopra Steria Consulting nach mehr als 70 Befragungen von Verantwortlichen der größten Versicherungsmaklerpools und Versicherer durchgeführt wurde. Anhand der Ergebnisse wurde deutlich, dass sich die Produktinteressen aufgrund der veränderten wirtschaftlichen Lage verschoben haben. Waren in der Vergangenheit noch Lebensversicherungen gefragt, ist das Interesse vor dem Hintergrund der anhaltenden Nullzinsphase stark zurückgegangen. Verbraucher möchten zwar abgesichert sein, dennoch denken sie dabei kurzfristiger als es noch vor zehn Jahren der Fall war. Statt Lebensversicherungen stehen betriebliche Altersvorsorge, Komposit- sowie Zusatzversicherungen aus dem gesundheitlichen Bereich hoch im Kurs. Insbesondere Letzteres geht mit einem wachsenden Bedürfnis einher, auf hohem Niveau versorgt zu sein.

Guter Vermittlerservice heißt dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, ihm zuzuhören, für ihn da zu sein, und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Nur so können Makler am zukünftigen Versicherungsmarkt bestehen und sich durch Fairness aus dem Kreis der Wettbewerber hervortun.

Wie sich der Kundenservice mit nur wenigen Handgriffen verbessern lässt, erfahrt Ihr im nächsten Beitrag.

Titelbild: ©Rido

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