In Zeiten von Google & CO. sind Kundenbewertungen nicht unwesentlich. Guten Bewertungen schenkt der Kunde Vertrauen. Besonders, wenn es um sensible Themen wie Finanzen und Versicherungen geht. Doch wie funktioniert das System dahinter? Und worauf gilt es zu achten, um gute Bewertungen zu erhalten? Die Antworten liefert Andreas Lechelt, Senior Partner Manager bei ProvenExpert.com.
Redaktion: Herr Lechelt. warum lohnt es sich für Vermittler, mit Bewertungsportalen wie ProvenExpert.com zu arbeiten?
Andreas Lechelt: Vertrauen ist heute, gerade in der Branche der Versicherungsdienstleister, das A und O für die Neukundengewinnung und -bindung. Es geht um die Entscheidung des potentiellen Kunden, sich vertraglich langfristig zu binden und für eine ungewisse Zukunft bestens abzusichern.
70 Prozent aller Verbraucher lesen vier oder mehr Bewertungen, bevor sie sich entscheiden.
Dabei wird Kundenstimmen zwölfmal mehr vertraut als Produkt- oder Unternehmensbeschreibungen.
Die beste Möglichkeit, Vertrauen bei Versicherungsinteressenten aufzubauen, ist daher mit den Stimmen der eigenen zufriedenen Kunden.
Redaktion: Und warum reicht eine einfache Google Bewertung nicht aus?
Andreas Lechelt: Allein im deutschsprachigen Raum suchen Tag für Tag über 12 Millionen Menschen über die Google Suchmaschine nach Produkten und Dienstleistungen.
Es ist also von entscheidender Bedeutung, in den Google Suchergebnissen sichtbar zu sein. Google Bewertungen können dafür ein erster wichtiger Schritt sein um „Trust“ und „Social Proof“ zu stärken. Im Gegensatz zu Google bietet ProvenExpert.com darüber hinaus jedoch noch weitere effektive Leistungen an.
Branchenspezifische Umfragevorlagen beispielsweise, so kann jeder Nutzer seine eigene Umfrage individuell zusammenstellen. Aggregation von Bewertungen, um Bewertungen aus unterschiedlichen Quellen gebündelt darzustellen und so aus einzelnen, verstreuten Bewertungen ein umfangreiches Gesamtergebnis werbewirksam abzubilden. Außerdem stellen wir mit unserem neuen responsiven PRO Seal Bewertungssterne und Siegel für die eigene Webseite zur Verfügung. Dies ermöglicht die Anzahl der Webseiten-Besucher um bis zu 35 Prozent und die Anzahl der Anfragen um bis zu 270 Prozent zu steigern. Ganz einfach durch die Stimmen Ihrer zufriedenen Versicherungsnehmer.
Redaktion: Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Ihrem Portal?
Andreas Lechelt: Jeder Vermittler, der seine Online Reputation aktiv in die Hand nehmen möchte, kann sich unverbindlich und kostenlos auf unserer Seite registrieren. Der Anmeldeprozess wird automatisch geführt und mit wenigen Klicks das Profil erstellt. Unser Premium Leistungspaket steht dann jedem Interessierten vollumfänglich für 30 Tage kostenlos zu Verfügung. Alle Features können ausprobiert werden: Die Aggregation von Feedback, um einen Überblick über die eigene Online Reputation zu erhalten, Sterne und Siegel für mehr Awareness und Vertrauen innerhalb der organischen Google Suche oder auch die umfangreichen Möglichkeiten Feedback einzuholen. Selbstverständlich kann unser Customer Success Team zusätzlich kontaktiert werden. Nach diesen 30 Tagen wird automatisch die Free Variante hinterlegt, so können unsere Nutzer sicher sein, dass nur bei aktiver Buchung eines Leistungspaketes auch Kosten entstehen.
Redaktion: Welche Kriterien sollten Vermittler erfüllen, bevor sie sich auf einem Bewertungsportal anmelden? Worauf gilt es bei der Anmeldung zu achten?
Andreas Lechelt: Jeder Vermittler kann durch ein Profil auf einem Bewertungsportal profitieren.
Einfach ausgedrückt: Es ist eine zusätzliche Seite im Internet, über die der Vermittler gefunden und kontaktiert werden kann. Dies bedeutet ganz konkret mehr Sichtbarkeit und Reichweite.
Gerade wenn die eigene Webseite noch nicht fertig ist, oder nicht optimal (innerhalb der organischen Google Suche) geranked wird, kann ein SEO optimiertes Profil wie in unserem Fall, einen wichtigen Beitrag zur Auffindbarkeit und Erreichbarkeit leisten.
Eine solche Profilseite muss wie eine digitale Visitenkarte oder Mini-Webseite verstanden werden.
Aus diesen Gründen ist es wichtig, dass alle relevanten Daten wie Kontaktdaten, Anschrift, Öffnungszeiten, Beschreibung des Leistungsspektrums und Angebote vollumfänglich, korrekt und aktuell gepflegt sind. Darüber hinaus sollte versucht werden, einem solchen Profil eine authentische, persönliche Note durch Bilder von sich, den Kollegen oder auch dem Bürohund zu geben. Dies trägt nicht unerheblich auch zur eigenen Markenbildung bei.
Redaktion: Wie stellen Sie sicher, dass alle Bewertungen fair sind? Und wie können sich Vermittler gegen vermeintliche „Miesmacher“ schützen?
Andreas Lechelt: Kritisches Feedback ist ein wichtiger Aspekt hinsichtlich Authentizität und Glaubwürdigkeit. 68 Prozent aller Verbraucher vertrauen einem Dienstleister mehr, wenn es auch kritische Stimmen gibt. 95 Prozent aller Verbraucher vermuten sogar Manipulation, wenn es keine kritischen Stimmen gibt.
Bei einer kritischen Bewertung ist der richtige Umgang mit dem Feedback entscheidend.
Kritische Bewertungen werden dreimal häufiger gelesen als positives Feedback. Reagieren Sie immer wertschätzend, emphatisch, bleiben Sie sich beziehungsweise Ihrer Marke treu und bieten Sie einen Lösungsvorschlag an oder zeigen Gesprächsbereitschaft. Wie wichtig dies ist, zeigt, dass über 60 Prozent aller Verbraucher empfinden, dass Unternehmen zu wenig oder gar nicht auf Kundenfeedback reagieren. Und tatsächlich antworten 75 Prozent aller Unternehmen nicht auf Ihre Bewertungen. Mit dieser einfachen Geste zeigen Sie echte Kunden- und Serviceorientierung.
Redaktion: Und was wäre das richtige Verhalten bei ungerechtfertigter Kritik?
Andreas Lechelt: Dann, oder wenn das Feedback gegen unsere Richtlinien verstößt, können Sie mit einem Klick unser Customer Success Team darüber informieren und wir überprüfen dies individuell. In einem konkreten Fall von Beleidigung, homophoben oder menschenverachtenden Äußerungen et cetera wird dieses Feedback sofort gelöscht. Wir stehen mit ProvenExpert für eine respektvolle, ehrliche, offene und transparente Feedback-Kultur.
Redaktion: Können Sie einen Einblick geben, auf welche Kriterien Kunden besonderen Wert legen?
Andreas Lechelt: Verbraucher informieren sich zunehmend online bei der Wahl des richtigen Vermittlers. Je nach Alter googeln 67 Prozent bis 86 Prozent aller Verbraucher, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Über 56 Prozent der Verbraucher lesen Online Bewertungen und über 54 Prozent besuchen vorab die Webseite des Vermittlers.
Neben einer gutgemachten Webseite mit spannendem und relevanten Content ist es wichtig mit Kundenstimmen in Form von Siegeln auf der eigenen Webseite oder den Bewertungssternen an der eigenen Domain innerhalb der organischen Suche bei Google positiv aufzufallen. Immer dort, wo der potenzielle Kunde eine Auswahl treffen kann, müssen Sie Ihm ein „gutes Gefühl“ geben, sich richtig zu entscheiden. Warum sind diese Trust-Signale so wichtig? Als Verbraucher haben wir alle Angst vor falschen Entscheidungen. Dieser Angst können Sie effektiv entgegenwirken.
Zeigen Sie Ihrem potenziellen Kunden die Stimmen Ihrer bereits zufriedenen Kunden. Denn was für andere gut ist, kann für sie nicht schlecht sein.
Redaktion: Inwieweit haben sich Kundenansprüche über die letzten Monate geändert?
Andreas Lechelt: Verbraucher sind heute wesentlich aufgeklärter im Internet als noch vor wenigen Jahren. Das kommt durch Preisvergleichsportale, Kundenbewertungen oder Social Media etc. Unsere Kommunikation und unsere Gesellschaft haben sich gewandelt. Vieles wird heute über Feedback angetrieben. Wir sind in der ‚Feedback Economy‘ angekommen. Die ganze Wirtschaft wird durch Feedback angetrieben: Meinungen, Kommentare und Bewertungen.
Durch die wachsende Transparenz zum Einen und die sich immer stärker angleichenden Produkte zum Anderen, ist die Herausforderung für den Vermittler: Wie kann ich mich heute behaupten?
Redaktion: Und wie können Vermittler hier Schritt halten?
Andreas Lechelt: In einer Welt, in der vieles vergleichbarer wird, sollte der Vermittler auf seine eigene Persönlichkeit setzen, auf Authentizität und Kundenstimmen.
Der Vermittler muss seine eigene Marke werden.
Im Falle der Kundenstimmen, sprechen hier andere über Sie. Machen für Sie Werbung. Diese positive Energie, die potenzielle Neukunden zu Ihnen bringt, sollte stetig mit kleinen aber gewinnbringenden Schritten weiter vorangebracht werden. Scott David Cook, amerikanischer Geschäftsmann, Co-founder von Intuit und Direktor bei eBay, Procter & Gamble hat das treffend in einem Satz auf den Punkt gebracht:
„Eine Marke ist nicht mehr das, was das Unternehmen über sich selbst schreibt, sondern das, was der Kunde über das Unternehmen sagt.“
Redaktion: Was genau ist zu beachten, wenn man als Vermittler seine Online Reputation aufbauen und weiter stärken möchte?
Andreas Lechelt: Hier gilt es einige Punkte zu beachten:
- Holen Sie proaktiv regelmäßig Feedback bei Ihren Kunden ein.
- Die letzte Bewertung sollte nie älter als 3 Monate sein.
- Machen Sie Ihre Kundenstimmen prominent sichtbar in Form von Siegeln oder Bewertungssternen.
- Klappern gehört zu jedem Handwerk.
- Versuchen Sie im ersten Schritt 20-50 Stimmen zu sammeln, in dem Sie Ihre bestehenden Kunden kontaktieren. Bauen Sie dann schrittweise Ihre Reputation weiter aus.
- Aggregieren Sie Ihre Bewertungen aus unterschiedlichsten Bewertungsquellen und Portalen.
Machen Sie aus vielen vereinzelten Bewertungen ein großes Gesamtergebnis. - Werten Sie alle drei bis sechs Monate Ihre Kundenstimmen aus und mache Ihren Service so noch besser.
- Beantworten und kommentieren Sie Kundenfeedback! Und bleiben Sie mit Ihren Kunden auch auf diesem Weg in Kontakt.
- Nutzen Sie den Wettbewerbsvorteil Online Reputation!
Titelbild: © Andreas Lechelt/ProvenExpert.com
