Patientenmonitor 2019: Starker Input für die PKV-Beratung

Im vergangenen Jahr hat die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) rund 128.100 Beratungsgespräche zu Problemen von Patienten durchgeführt. In welchen Bereichen des Gesundheitswesens besonders häufig Fragen oder Potenziale zur Leistungsverbesserung auftraten, weist nun der „Patientenmonitor 2019“ auf. Vielfach ging es um rechtliche Fragestellungen, insbesondere um Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern. In Summe bietet der Patientenmonitor eine Fülle an Informationen, die insbesondere Beratern helfen können, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen und einzuordnen. Wichtig dabei: auch ein wenig zwischen den Zeilen lesen.

Was macht die UPD?

Die UPD ist eine gemeinnützige Gesellschaft, die kostenfreie Beratung in Sachen Krankenversicherung und Leistungserbringung anbietet. Finanziert wird die Arbeit der UPD aus Fördermitteln der gesetzlichen Krankenversicherung durch den GKV-Spitzenverband. Der PKV-Verband (Verband der Privaten Krankenversicherung e.V.) unterstützt die UPD zudem mit Fördermitteln für die fremdsprachliche Beratung. Die Auswertung dieser Beratungsgespräche und der zugehörigen Themen stellt somit auch einen probaten Spiegel der Kundenwünsche und Bedürfnisse in der Krankenversicherung dar.

Aktuelle Fokusthemen in der Patientenberatung

Nach wie vor scheinen vor allem rechtliche Fragestellungen die große Masse der Versicherten zu bewegen. Diese Art Gespräche machen rund zwei Drittel aller Beratungen aus, ganz ähnlich wie schon im Jahr zuvor. Eine prozentuale Zunahme wiederum konnten medizinische Beratungen verzeichnen, diese machten in etwa 20 Prozent aus (2018: 17,7 Prozent). Segmentiert nach Themen oder Leistungsansprüchen beinhalteten die Gespräche vor allem folgende Bereiche:

1. Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern
2. Patientenrechte, Berufspflichten und Verhaltensnormen
3. Mitgliedschaft sowie Versicherungs- und Kassenwechsel, Zusatzversicherungen
4. Verdacht auf Behandlungsfehler
5. Rechtmäßigkeit von Geldforderungen gegen den Betroffenen und von Zuzahlungen

Top-Thema: Leistungsübernahme gegenüber Kostenträgern

Auf Platz eins rangieren Fragen zu GKV-Leistungsansprüchen gegenüber Kostenträgern, zumeist Krankenkassen. UPD-Geschäftsführer, Thorben Krumwiede, macht dafür eine vielfach unzureichende Kommunikation der Krankenkassen mit den Versicherten verantwortlich.

Hinter dem Top-Thema verbergen sich Beratungen in denen es sich in den meisten Fällen um Krankengeld (13.843 Beratungen), pflegerische Versorgung (6.000 Beratungen) und stationäre medizinische Rehabilitation (2.457 Beratungen) handelt. Der Hauptgrund des Drittplatzierten ist dabei die Ablehnung des Antrags der Kassen, durch den Hinweis auf Grundsatz „ambulant vor stationär“.

Fragen zur ambulanten ärztlichen Versorgung gab es vor allem im Bereich der Überweisung an Fachärzte.
Im Bereich der Hilfsmittel verlangen die Ratsuchenden Antworten, ob die Krankenkasse die Kosten für ein „besseres“ Hilfsmittel übernimmt. Auch Informationen zu den Anbietern und der Verträge, welche die Kassen mit den Herstellern haben, sind gefragt. Das Thema Hilfsmittel ist also auch nach der Einführung des Gesetzes zur Stärkung der Heil- und Hilfsmittelversorgung (HHVG) ein großes Fragezeichen für viele Versicherte. Die Mitglieder der Kassen beklagen sich weiterhin über die fehlende Transparenz trotz der Einführung des HHVGs.

Wachsender Trend zur privaten Krankenversicherung

„Schon bei der Wahl des richtigen Zugangs zum Gesundheitssystem treten vielfach Fragen auf. Unser sehr komplexes Gesundheitswesen erscheint aus der Sicht der Betroffenen oft alles andere als intuitiv verständlich oder nutzerfreundlich. Daran haben nach unserer Beratungserfahrung auch die jüngsten Gesetzesänderungen (noch) nicht viel ändern können.“ – Thorben Krumwiede, Geschäftsführer UPD

Das Fazit des UPD-Geschäftsführers zeigt, dass nach wie vor ein erheblicher Beratungsbedarf im Hinblick auf ganz grundsätzliche Fragen des Gesundheitswesens in Deutschland herrscht. Schon die Entscheidung für einen Zugang zu gesundheitlichen Absicherungs- und Vorsorgeangeboten ist offenbar für viele Verbraucher eine Herausforderung, in der persönliche Beratung nachgefragt wird. Dieser Umstand schafft gerade für Vermittler mit der Spezialisierung auf diese Themen eine weiterhin zentrale Rolle im Gesundheitswesen an sich.

Für die Krankenversicherer der privaten Kassen gibt es indes Grund zur Freude. Die PKV gewann im Jahr 2019 erneut Nettomitglieder. Bereits 2018 konnte die PKV das erste Mal seit 2011 netto wieder einen Mitgliederzuwachs gewinnen. Zwar waren es lediglich 800 Personen, jedoch war das der erste Gewinn im Wettstreit gegen die gesetzlichen Krankenkassen. Im vergangenen Jahr waren es dann schon 17.400 neue Privatversicherte. Hingegen 2017 hatte die PKV noch knapp 4.500 Personen an den Wettbewerber verloren.

Zusammenfassend gilt festzuhalten: Für die Beratung im Bereich Gesundheitsvorsorge ist der UPD-Patientenmonitor eine spannende Quelle und Anregung für die persönliche Kundenberatung, gerade in der PKV und der Zusatzversicherung. Die aktuelle Ausgabe haben wir Ihnen hier zum Download bereitgestellt: UPD_Patientenmonitor 2019

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