Ansichten werden offen diskutiert und Informationen bereitwillig ausgetauscht. So die Ideal-Vorstellung eines anregenden Beratungsgesprächs. Fehlt eine durchdachte Gesprächsführung, kommt die Verkaufsberatung schnell zum Erliegen. Kunde und Vermittler reden aneinander vorbei oder verfallen in endlos lange Monologe. Die Folge: Beide Parteien fühlen sich vom Gegenüber nicht verstanden. Vorurteile bauen sich auf und bestimmen die Kommunikation. Um Vertrauen herzustellen und das Gespräch in Richtung Abschluss zu steuern, bedarf es der richtigen Führung.
Ziele setzen und im Auge behalten!
Wer sich zu Beginn des Verkaufsgesprächs Ziele setzt und diese im Auge behält, erhöht die Wahrscheinlichkeit zu einem erfolgreichen Abschluss zu gelangen. Eine klare Zielsetzung ermöglicht es dem Vermittler in den Verlauf aktiv einzugreifen, wenn sich die Kommunikation an Nebensächlichkeiten aufhält. Um Ziele setzen zu können, müssen sich Vermittler zunächst umfassend vorbereiten. Mit welchem Kunden habe ich es zu tun? Wie sind seine Lebensumstände und wie stimme ich meine Angebote auf seine Bedürfnisse ab? Bereits bei der Kontaktaufnahme am Telefon lassen sich erste Informationen zum Kunden zusammentragen.
Persönlichkeit kommt an
Damit sich ein Wir-Gefühl einstellt, ist die Fähigkeit partnerschaftlich führen zu können unabdingbar. Der Kunden möchte als gleichberechtigter Gesprächspartner wahrgenommen werden und keine Angebote aufgezwungen bekommen. Eine partnerschaftliche Einstellung gilt als Königsweg in der Kundenberatung, nicht als Fachmann von oben herab, sondern auf gleicher Ebene. Die Haltung lässt sich bereits in nonverbalen Signalen wie Sprechweise oder Körpersprache ablesen. Inhaltlich lässt sich dies bewirken, indem Vermittler Kunden zu konstruktiver Kritik ermutigen. Ebenso ist es wichtig, den Kunden ausreden zu lassen und nicht in lange Monologe zu verfallen. All dies erweckt den Eindruck einen vertrauenswürdigen und loyalen Ansprechpartner an seiner Seite zu haben.
Erst verstehen, dann verstanden werden
Berater sollten den Kunden zunächst verstehen um verstanden zu werden. Einer der wichtigsten Tipps für ein effektives Kommunikationsverhalten. Voraussetzung ist die partnerschaftliche Einstellung. Erfolgreiche Vermittler akzeptieren von Vornherein die Sichtweise des Kunden, selbst wenn sie im Gegensatz zur eigenen steht. Erst dann folgt der Verständnisprozess durch “aktives Zuhören”. “Aktiv” bedeutet mit Hilfe von Gegenfragen auf den Gesprächspartner einzugehen und das Vorwissen über die Person mit Kundenaussagen zu verbinden. Sobald Vermittler mehr vom Kunden wissen, können sie gezielt argumentieren und überzeugen.
In der Kürze liegt die Würze
Nicht das Fachwissen unterstreicht die Kompetenz, sondern die Art und Weise wie der Makler es vermittelt. Sich Kurz zu halten ist eine Tugend. Gleichzeitig eine Fülle an Informationen zu transportieren die Königdisziplin. Insbesondere im Endspurt in Richtung Vertragsabschluss sind lange Monologe kontraproduktiv. In dieser Phase sollten Vermittler auf den Punkt genau kommunizieren und dem Kunden die Fakten klar und deutlich offen legen. Denn: Zeit ist Geld. Und kostet den Vermittler im schlimmsten Fall den Abschluss und den Neu-Kunden.
Titelbild: ©Robert Kneschke
