In Zeiten von Abstandsregelungen und einer großen Verlagerung in die digitale Richtung, ist und wird Loyalty Marketing immer wichtiger. Denn vor allem die attraktive Zielgruppe der Millennials, die derzeit über 90 Prozent der weltweiten Nutzung sozialer Medien ausmachen (Gesamtausgaben: 1,4 Billionen US-Dollar) tummeln sich überwiegend im Netz. 95 Prozent der Internetnutzer zwischen 18 und 34 Jahren folgen mindestens einer Marke in den sozialen Medien. Wie Sie sich von allen abheben und nicht nur viele Follower und Likes, sondern echte und treue Kunden bekommen? Dazu mehr.
Loyalty Marketing: Definition
Loyalty Marketing ist laut dem Gabler Wirtschaftslexikon eine Form des Marketings, die langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zum Ziel hat.
Mit Geschenken, Rabatten, Vergünstigungen oder Sonderservices belohnen Unternehmen so die Treue der Kunden. Doch es gibt einen klaren Unterschied zwischen der Kundenloyalität und der Kundenbindung. Letzteres geht vom Unternehmen aus. Kundenloyalität bringt der Kunde dem Unternehmen freiwillig entgegen.
Im Einzelnen geht es dabei um drei Loyalitäten, die zu entwickeln sind:
- zum Unternehmen und seinen Standorten
- zu den Angeboten, Produkten, Services und Marken
- zu den Mitarbeitern und Ansprechpartnern
In aller Regel ist die Loyalität zu den Mitarbeitern und Ansprechpartnern am stärksten ausgeprägt. Denn Menschen kaufen von Menschen – und nicht von Unternehmen.
Den Unterschied kennen
Im Groben lassen sich drei Typen der Kundenloyalität ausmachen:
Inertia Loyalty
Kunden sind zu träge, bequem oder faul, eine Marke zu wechseln. Selbst bei günstigeren oder zielführenderen Alternativen. Der Vorteil ist hier gleichzeitig der Nachteil. Denn so leicht es auch ist, solche Kunden zu halten, so leicht kann diese “Loyalität” angegriffen werden. Sobald ein Konkurrent den Wechsel besonders einfach macht (Stichwort: Vergleichsportale), ist die Kundenbindung dahin.
Mercenary Loyalty
Darunter verbirgt sich ein Loyalitätsprogramm mit Punkten. Der Kunde darf diese sammeln und in angebundenen Prämienshops oder zu speziellen Gelegenheiten ausgeben oder gegen etwas eintauschen. Der Vorteil: Der Konsument sammelt und gibt seine Punkte unmittelbar im Unternehmen wieder aus oder investiert diese in Partnerprogramme. Der Nachteil: Diese Art der Loyalität ist erkauft. Sobald ein anderes Loyalitätsprogramm bessere Belohnungen oder schlicht mehr Punkte anbietet, wechseln die Kunden (z.B. Treuepunkte-Systeme).
Cult Loyalty
Hier basiert die Kundenbindung auf emotionalen Erfahrungen. Kunden sind loyal, weil sie sich mit der Marke identifizieren. Sie sind bereit, höhere Preise in Kauf zu nehmen und temporär Negativschlagzeilen zu dulden, weil sie mit der Marke ein Stück Lebensgefühl verbinden (z.B. Apple, BMW).
Der Vorteil: Die Kunden bleiben sehr lange loyal zur Marke. Der Nachteil: Eine solche Reputation aufzubauen und echte Emotionen über Jahre hinweg bei Kunden zu wecken ist anstrengend, kostspielig und arbeitsaufwendig.
True Loyalty
Darunter verbirgt sich eine noch größere Steigerung der Cult Loyalty. Emotionale Verbindung zwischen Kunde und Marke beginnt bereits im Kindesalter oder sie wurde von den Großeltern oder Eltern mitgegeben. Die emotionale Kundenbindung ist hierbei am größten (Beispiel: Nivea).
Kundenloyalität steigern mit Social Media
Große Kundennähe aufbauen
Social Media bringt zusammen. Denn genau hier erfolgt die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen auf Augenhöhe. Das gilt in beide Richtungen, sowohl für Kundenanfragen wie auch die Reaktion darauf. Eine schnelle Reaktion wird von allen Social-Media-Kanälen bevorzugt gefördert. Gleichzeitig bieten Kanäle wie Instagram, Facebook und Co. die Möglichkeit, sich an eine große Gruppe zu wenden. Ein gutes Netzwerkt ist daher ein guter Anfang, denn gut vernetzte Follower sind die besten Markenbotschafter. Und je mehr echte Leute auf Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistungen aufmerksam werden, desto eher festigt dies die Loyalität der bestehenden Kunden und sorgt für Mund-zu-Mund Propaganda.
Flexibel bleiben:
Durch die vielen unterschiedlichen Social-Media-Kanäle können Unternehmen Kundenbindungsmaßnahmen zielgenau steuern. Inhalte und Themen lassen sich auf die richtige Zielgruppe zuschneiden. Somit lassen sich Maßnahmen zur Loyalitätssteigerung besser miteinander vergleichen.
Kontakthäufigkeit regulieren:
Ein häufiger Kritikpunkt am Kommunikationsverhalten von Unternehmen ist die Häufigkeit der Kontaktaufnahme. Unternehmen und Dienstleister neigen dazu, Kunden öfter zu kontaktieren, als von ihnen gewünscht. Bei den sozialen Medien kann der Kunde selbst steuern, wie oft und intensiv er sich mit den Informationen auseinandersetzen will. Eine „Übersättigung“ – ausgeschlossen. Außerdem lassen sich weitere Informationen und Anreize, wie Gewinnspiele, Aktionen oder Spezialangebote, leicht erstellen.
Perfektes Rechercheinstrument:
Loyalität lässt sich nur erreichen, wenn die Bedürfnisse der Kunden immer im Mittelpunkt stehen, Anfragen bearbeitet und bei Bedarf sofort mit dem Kunden interagiert wird. All das bieten Social-Media-Kanäle. Aus den vielen Insights lässt sich herauslesen, was die Kunden wollen und wie ihre Meinung zu der Marke, Branche, dem Produkt oder Dienstleistung ist.
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