Kundenbindung und Service mal anders. Willkommen bei Facebook!

Eine wichtige Empfehlung für die nächsten Jahre ist, dass Versicherungen wieder mehr Nähe zum Kunden aufbauen müssen. Vor allem der Ausbau von Kundenservice und professionelle, persönliche Ansprache tragen maßgeblich zu steigender Bindung bei. Der Versicherte sollte nicht nur als Vertragsunterzeichner fungieren, sondern als Mensch mit Wünschen, Fragen und auch Problemen wahrgenommen werden. Deshalb ist es verwunderlich, warum sich große Versicherungsunternehmen noch immer scheuen, offene Kommunikationskanäle wie Facebook für ihre Serviceleistungen zu nutzen, um mit ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten.

Best Ager auf dem Vormarsch

Dr. Florian Mayer vom Institut für Kommunikationswissenschaft in Bamberg hat sich eingehend mit der Frage der Versicherungen in sozialen Netzwerken beschäftigt. Laut Mayer stehen große Versicherungsunternehmen, Banken und Energieunternehmen noch am Anfang ihrer Präsenz in sozialen Kanälen – und verschenken damit eine Chance, besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Einige der Gründe, warum hier keine großen Anstrengungen unternommen werden, sieht er darin, dass auf den ersten Blick weder Umsatz generiert, noch neue Kunden gewonnen werden. Dabei wurde von den Unternehmen nicht wirklich wahrgenommen, dass gerade in den letzten Jahren die Zielgruppe der 40 und 50 plus auf Facebook zu finden ist. Mehr als die Hälfte davon geht über mobile Geräte ins Netz – von unterwegs also – per Smartphone oder Tablet.

Authentizität und Menschlichkeit

In seinem Interview mit AssCompact sah Mayer schon 2015 gerade in der Authentizität das große Potenzial der sozialen Netzwerke. Im Mittelpunkt steht der Mensch. Und hier liegt auch die größte Angst der Unternehmen. Zu den eigenen Fehlern zu stehen, Lösungen anzubieten und transparent zu arbeiten, fällt vielerorts noch schwer. Von den Versicherungsnehmern wird aber gerade diese Art von nicht werblichen Kommunikation gesucht. Makler, die einen kleineren Kundenstamm betreuen, zeigen hier deutlich mehr Flexibilität. Oft sind sie direkt mit ihren Kunden über deren Facebook-Seiten verbunden.

Keine Angst vorm Shit-Storm

Dass Kundenservice über Facebook funktionieren kann, hat die Deutsche Bahn bewiesen. Hier findet ein großer Teil des Kundenservice im Netz statt. Die Nutzer können Fragen stellen, ihren Unmut äußern, kleine Anekdoten erzählen und natürlich auch Lob verteilen. Anfragen werden in der Regel innerhalb von 12 Minuten beantwortet. 85 Prozent aller Posts erhalten eine Antwort. Sicher bleibt gerade bei einem so großen Unternehmen auch Kritik nicht aus und es gab in den vergangen Jahren auch den einen oder anderen Shit-Storm. Durch ein geschicktes Monitoring der Facebook-Seite und originelle Antworten hat es das Unternehmen jedoch mehr als einmal geschafft, auf die Aufschlagseiten der Tagespresse oder in die Nachrichten zu kommen. Facebook funktioniert gut für die Mikrokommunikation, den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen. Denn hier kann jeder mitmachen.

Kurzweilige Inhalte und ausgewogenes Monitoring

Stellt sich die Frage, was gepostet werden sollte. Firmengeschichte, Schadensregulierung und Erfahrungsberichte stehen hier ganz oben auf der Liste. Soziale Netzwerke können so dabei helfen, nicht das große Unternehmen, sondern die Personen, die hinter dem Unternehmen stehen, wahrzunehmen. Das funktioniert sowohl für die B2B- als auch für die B2C-Kommunikation. Am wichtigsten aber ist ein ausgewogenes Monitoring. Beiträge müssen zeitnah beantwortet werden, Posts flexibel und kompetent veröffentlicht und Informationen glaubwürdig sein. Das kostet Geld und bringt, wie bereits erwähnt, zwar auf den ersten Blick keinen Gewinn. Auf lange Sicht jedoch erfolgt eine ganz neue Form der Kundenbindung und und somit ein positives Feedback auf Produkte und Arbeitsweisen. Im besten Fall wird das Unternehmen von Facebook-Fans weiterempfohlen.

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