Kundenansprache Generation Y: Verstehen, Interesse wecken, überzeugen

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Generation y

Sie sind faul, egozentrisch und ihre Sinne verkümmern. Der Generation Y, jungen Menschen im Alter von 20 bis 35 Jahren, wird viel vorgeworfen. Sie ist mit digitalen Medien aufgewachsen, kennt die Offline-Realität zwar nicht nur vom Hörensagen, fühlt sich allerdings in der Online-Welt zuhause. 11,2 Millionen Deutsche gehörten 2017 laut Statistischem Bundesamt dieser Kohorte an. Eine attraktive Zielgruppe mit enormen Potenzial für Finanzdienstleister. Doch wie sprechen Vermittler junge Menschen richtig an?

Verstehen: Wen habe ich überhaupt vor mir?

Potenzial in Zahlen: In Deutschland leben nach Angaben des Statistischen Bundesamtes 8,3 Millionen Schüler (Generation Z), 2,5 Millionen besuchen die Berufsschule. Weitere 2,8 Millionen der jungen Menschen sind an einer Hochschule eingeschrieben. Hinzu kommen die Berufsanfänger: Einige unter ihnen haben den Einstieg bereits auf Anhieb geschafft, der Rest arbeitet daran, über das Sprungbrett Praktikum die erste Stufe der Karriereleiter zu erklimmen.

Die neuste Wortschöpfung für die Generation Y nennt sich Smombie. Eine Kreation aus Smartphone und Zombie, die 2015 zum Wort des Jahres gekürt wurde. Beschreibt sie doch trefflich – wenn auch überspitzt – das Sozialverhalten des jungen Kunden. Gesenkter Kopf, den Blick permanent auf das Handy gerichtet. Vis-á-vis-Kommunikation mit Freunden und Familie?! Ungern! Bevorzugt werden Text- und Sprachnachrichten.

Schon jetzt besitzen 98 Prozent der europäischen Jugendlichen zwischen 16 und 20 ein Smartphone. Für 63 Prozent ist es das wichtigste Gerät zur Internetnutzung. Dies geht aus einer Studie des GlobalWebIndex hervor.

Interesse wecken: digital, responsive und persönlich

Um diese Zielgruppe zu erreichen, führt kein Weg mehr daran vorbei, mit ihr auch digital zu kommunizieren. Für einen erfolgreichen Einstieg sorgt bereits Eure Präsenz im Netz. Denn, wer nicht online stattfindet, findet auch nicht im Bewusstsein junger Menschen statt.

„Wer nichts von seinen Kunden hören will, der soll aus dem Netz“, Jürgen Zäch, Digitalexperte

Stolperfalle Technik: Das Verständnis dafür ist unter jüngeren Kunden häufig ausgeprägter als das der älteren Generationen. Eine technisch einwandfreie Gestaltung und Bedienung der eigenen Website ist somit Pflicht. Vor allem die folgenden Punkte sollten erfüllt sein, um die Aufmerksamkeit junger Kunden auf sich zu lenken:

  • Ansprechendes Design
  • Übersichtliche Website-Struktur
  • Ladezeiten von maximal drei Sekunden
  • Responsive-Design für mobile Endgeräte

Doch damit nicht genug: Vermittler sollten Kunden dort abholen, wo sie gerne kommunizieren. In Sozialen Netzwerken zum Beispiel. Es muss zwar nicht gleich YouTube oder Twitter sein, an Facebook kommen Vermittler allerdings nicht vorbei, wenn sie auf authentische und persönliche Weise mit Kunden in Kontakt treten wollen.

Überzeugen: die Digitalisierung verändert vieles …

…aber eben nicht alles. In puncto Beratung haben die Jungen eines mit älteren Generationen gemein: Sie mögen es persönlich, verständlich und professionell. Der Vermittler von heute sollte in ihren Augen auch digital erreichbar sein. Ein persönliches Gespräch auf Augenhöhe ersetzen digitale Medien allerdings nicht. Das Facebook-Profil und die eigene Website können ansprechend wirken, die folgenden Punkte entscheiden schließlich darüber, ob das Verkaufsgespräch erfolgreich verläuft oder nicht:

  • Kunden möchten eine Lösung, kein Produkt. Heißt: Wo liegt für ihn der Mehrwert, der persönliche Nutzen?
  • Ein verständlicher Sprachgebrauch macht es dem Kunden leichter. Und dem Vermittler ihn zu überzeugen. Das beginnt bereits auf der eigenen Website.
  • Informationen erklären: Vor allem junge Kunden möchten komplexe Themen nicht selbst erschließen müssen. Andernfalls nehmen sie im google-getriebenen Informationszeitalter schnell Reißaus. Fallbeispiele und individuelle Bedarfsanalysen sind dabei ein probates Mittel.

Den Grundstein für ein erfolgreiches Kundengespräch legt eine überzeugende Website. Was müssen Vermittler beim Webseiten-Relaunch beachten? Hier unsere 11 Tipps

Titelbild: ©BigLike Images / fotolia.com

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