Körpersprache: 10 Tipps für erfolgreiche Beratungsgespräche

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150 Millisekunden. So lange dauert es, bis ein Mensch nach dem Treffen einen ersten Eindruck von Euch gewonnen hat. Je nachdem, wie der ausfällt, suchen Kunden anschließend nach negativen oder positiven Merkmalen. Dafür sorgt der „Halo-Effekt“ (Englisch: Heiligenschein). Monika Matschnig, Diplom-Psychologin und Körpersprache-Expertin, erklärt diesen Effekt wie folgt: Ist der erste Eindruck gut, werden Kunden tendenziell weiter nach positiven Merkmalen suchen, die sie in ihrer Meinung bestätigen. Bei einem schlechten ersten Eindruck entsteht ein gegenteiliger Effekt. Als Versicherungsmakler ist dieser Eindruck für Euch besonders wichtig. Die richtige Körpersprache hilft dabei, Eure Kundengespräche in Eurem Sinne zu lenken.

Standfestigkeit beweisen

Die erste „Hürde“ im Gespräch mit dem Kunden ist Eure Körperhaltung. Sowohl bei der Begrüßung als auch anschließend am Tisch später ist es ratsam, eine aufrechte Haltung beizubehalten: Ein gerader Rücken und gestraffte Schultern teilen dem Kunden Matschnig zufolge mit, dass Ihr fest zu dem steht, was Ihr zu sagen habt. Eine gebeugte Haltung mit hängenden Schultern ist dagegen der Inbegriff von fehlendem Selbstvertrauen. Gleichzeitig ist die Position von Armen und Beinen wichtig. Eine Haltung mit zu weit auseinander positionierten Füßen kann zum Beispiel Arroganz symbolisieren. Verschränkte Arme dagegen bedeuten für gewöhnlich eine Abwehrhaltung. Zwei Dinge, die Ihr im Kundengespräch vermeiden wollt.

Es beginnt im Gesicht

Wichtig: Das „Pokerface“ ist out. Wer keine Emotionen zeigt, erzeugt auch keine beim Kunden. Ihr wollt dem Kunden signalisieren, dass er Vertrauen zu Euch haben und mit Eurer Hilfe wichtige Lebensentscheidungen treffen kann. Das Gesicht ist dabei sowohl Sender als auch Empfänger, je nachdem, wer gerade spricht. Es richtig einzusetzen kann Wunder wirken – aber auch das Gegenteil davon. Es gibt zwar kein Patentrezept für jeden Kunden, doch es hilft, auf folgende Dinge zu achten:

  • Der Blick nach unten oder auf eine Uhr zum Beispiel ist auf beiden Seiten ein No-Go. Kaum eine Geste zeigt deutlicher, dass der jeweilige Gesprächsteilnehmer Besseres zu tun hätte. Laut Joe Navarro, einem FBI-Agenten aus der Spionageabwehr, kann ein gesenkter Blick auch Zweifel ausdrücken oder verraten, wann ein Gesprächspartner anderer Meinung ist.
  • Pacing: So wird in der Neurolinguistik ein Phänomen bezeichnet, das eine „Spiegelung“ bestimmter Bewegungen zwischen zwei Menschen im Gespräch bezeichnet. Fangen Menschen an, kleinere Gesten unbewusst zu imitieren, sorgt dies für mehr Sympathie zwischen beiden. Doch Achtung: Wer diese Spiegelung absichtlich herbeiführen oder vorspielen will, wirkt stattdessen hölzern und aufgesetzt.
  • Blickkontakt: Genau wie eine schlechte Körperhaltung ist auch mangelnder Blickkontakt ein Zeichen von zu wenig Vertrauen in das Gesagte. Allerdings kommt es auf die Dauer an. Laut einer Studie des University College London finden die meisten Menschen einen 3,2 Sekunden anhaltenden Blickkontakt am angenehmsten. Jedoch spricht aus ihrer Sicht auch nichts gegen längeren Blickkontakt, sofern der Gesprächspartner sympathisch ist.
  • Lächeln: Statt ernst und nachdenklich zu sein, lächelt lieber mal. Zeigt dabei ein „echtes“ Lächeln, also eines, bei dem die Augen mitspielen, das schafft eine größere Nähe zum Kunden.

Wohin mit den Händen?

Ebenso wie das Gesicht, bieten auch die Hände ein hohes Potenzial für Fettnäpfchen oder No-Gos. Samy Molcho, ein Experte für Körpersprache, warnt zum Beispiel vor der Errichtung von “Mauern”. Etwa indem Ihr eine Mappe oder einen Laptop zwischen dem Kunden und Euch aufbaut (wie oben gesehen im Video). Legt ablenkende Objekte am besten zur Seite und nehmt sie nur dann zur Hand, wenn Ihr sie wirklich braucht. In den Hosentaschen steckende oder hinter dem Rücken gehaltene Hände stehen dagegen für Desinteresse – oder dafür, dass Ihr etwas zu verbergen habt. Auch das Streicheln des Kinns, eine Geste, die Nachdenken symbolisiert, kann zweifelnd und misstrauisch wirken.

Im Gegenzug ist es möglich, den Kunden zu „lesen“, indem Ihr auf seine Körpersprache achtet. Das Wegwischen von Krümeln auf der Tischplatte oder das Entfernen eines Fussels auf dem Anzug ist ein deutliches Anzeichen dafür, dass Euer Gegenüber geistig gerade woanders ist. An dieser Stelle empfiehlt Bodo Schäfer, Experte für Körpersprache, den Kunden zu fragen, was ihm Sorge bereitet oder ob er mit einem Teil des Produkts nicht zufrieden ist. Denn auch wenn Ihr abweisende Symbole empfangt: Das Gespräch ist noch lange nicht zu Ende. Weitere Tipps von Schäfer gibt es im Video.

Wie ein Buch

Wenn Ihr sowohl auf die Körpersprache Eures Kunden achtet und gleichzeitig vermeidet, „negative“ Gestik und Mimik zu zeigen, könnt Ihr Gespräche besser lenken. Weitere Informationen darüber, was die Körpersprache im Gesicht und am Körper verrät, haben wir auf unserem Blog zusammengetragen. Ihr seid interessiert daran, wie Ihr die Körpersprache Eurer Kunden besser lesen könnt? Folgt diesem Link.

Titelbild: © Fred / Fotolia.com

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