Die Kommunikation innerhalb Deutschlands digitalisiert sich so schnell wie nie zuvor. Das hat für die Versicherungsbranche jedoch nicht nur Vorteile. Wir sprechen mit einem Experten.
Das „Jahr des Videocalls“
Zunächst folgt ein Blick auf die Zahlen. Eine Global Mobile Consumer Survey von Deloitte aus dem Jahr 2017 legte offen, dass Mobile Instant Messaging à la WhatsApp, E-Mails und Social Network Messaging zwischen 2013 und 2017 ein starkes Wachstum zu verzeichnen hatten, während die SMS-Nutzung einbrach. Ein Jahr später überholte der Mobilfunk in Sachen Telefonie das Festnetz.
Im Jahr 2020 dann prognostizierte der Telekommunikationskonzern Cisco einen globalen Anstieg der Internetnutzer von 4,5 Milliarden auf 5,3 Milliarden innerhalb dreier Jahre. Besonders stark war der digitale Sprung im „Jahr des Videocalls“ 2020. Der Anteil der Deutschen, die im Befragungszeitraum Videocalls nutzten, stieg von 53 Prozent (2018) auf knapp 65 Prozent (2020). Das zeigen aktuelle Zahlen von Eurostat.
Dasselbe Bild zeichnet sich in der Versicherungsbranche ab. Die Kommunikation zwischen Vermittler und Kunden hat sich grundlegend geändert und dementsprechend auch zwischen Vermittler und Versicherer. Wir fragen uns: Wie gehen diese Bemühungen voran? Dazu haben wir mit Patrick Hamacher, dem „Versicherungsmakler mit Cap“ von Was-ist-Versicherung gesprochen.
Redaktion: Wie entwickelt sich die Telekommunikation innerhalb der Branche?
Patrick Hamacher: Die digitale Übertragung von Daten findet immer mehr über Schnittstellen, wie zum Beispiel BiPRO, statt. Wichtige Dokumente sind mittlerweile häufig direkt auf den Portalen der Versicherer abrufbar. Und der Postversand ist stark zurückgegangen, wenngleich auch einige Versicherer noch auf das Faxgerät setzen. Das Faxgerät – im Jahr 2021!
“Die Akzeptanz von Videocalls ist enorm gestiegen.”
Redaktion: Welche neuen Beratungsansätze sind im Laufe der letzten Jahre entstanden?
Patrick Hamacher: Beratungsansätze zu den Versicherungsthemen haben sich nicht stark geändert. Durch gesetzliche Änderungen haben sich hier zwar Anpassungen ergeben, im Kern sind sie jedoch gleichgeblieben. Was sich gewandelt hat, sind die Kommunikationskanäle. So sind immer mehr Informationen online verfüg- und abrufbar. Kunden sind besser aufgeklärt – aber zuweilen leider auch durch die Vielzahl an teilweise schlecht aufbereiteten Informationen verwirrt. Telefonischer Kontakt ist nach wie vor ganz vorne, gefolgt von E-Mail und Videotelefonie. Seit dem vergangenen Jahr ist die Akzeptanz für Videocalls enorm gestiegen.
Redaktion: Welche sind die größten Vor- und Nachteile dieser Entwicklung?
Patrick Hamacher: Je nach Geschäftsfeld ist ein persönliches Treffen vor Ort nicht durch eine reine Onlinekommunikation ersetzbar. Ein Beispiel dafür wäre etwa die Begehung einer Industrieanlage, damit man die Risiken abschätzen kann. Es gibt einfach Kunden, bei denen muss man vor Ort dabei sein. In anderen Bereichen bietet die digitale Kommunikation jedoch den Vorteil der Zeitersparnis, da wir Fahrzeiten vermeiden und damit die Effizienz steigern können. Heutzutage sind Kunden es einfach gewohnt, dass vieles „on demand“ verfügbar ist. Hier bedarf es von Vermittlerseite einiges an Prozessoptimierung, um solchen Anforderungen gerecht zu werden.
Redaktion: Wie kommuniziert der Maklermarkt im Vergleich zu früher?
Patrick Hamacher: Das kann man so pauschal nicht sagen. Ich selbst bin digital mit E-Mail, Videocalls oder Telefon unterwegs. Im Jahr 2021 habe ich bisher 1,55 Euro an Portokosten bezahlt.
“Diejenigen, die keinen Online-Kontakt anbieten, werden vom Markt verschwinden.”
Redaktion: Ein Ausblick nach vorn: Welche digitalen Entwicklungen erwartest Du in den kommenden fünf Jahren am Makler- und Vermittlermarkt?
Patrick Hamacher: Ich erwarte, dass die Schnittstellen der Datenübertragungen zwischen Maklern und Versicherern besser werden. Innerhalb des Vertriebs wird sich vermutlich der „hybride Makler“ durchsetzen. Diejenigen, die keinen Online-Kontakt anbieten, werden langsam aber stetig vom Markt verschwinden. Und, wer weiß – vielleicht gibt es in fünf Jahren auch schon ein virtuelles Maklerbüro, in dem man mit VR-Brille virtuell an einem Tisch sitzen kann.
Weitere Artikel zum Thema Digitalisierung finden Interessierte unter folgenden Links:
Stefan Gilles: „Durch Digitalisierung steht der Kunde zunehmend im Mittelpunkt“
AloA und BiPRO: „Wir sind für die Digitalisierung gerüstet“
Digitalisierung: „Viele Versicherer erwachen aus dem Dornröschenschlaf“
Titelbild und Beitragsbild: @ Patrick Hamacher
