Hybride Kunden: Online, offline, überall und nirgendwo?

Hybride Kunden sind die Zukunft?
Hybride Kunden

Den Begriff „Hybrid“ hat spätestens mit der Diskussion um ökologischere Antriebe von PKWs jeder schon einmal gehört. Bereits in der griechischen Mythologie waren „Hybride“ bekannt: Unter dem Namen Chimäre. Diese Fabel- und Mischwesen konnten einen durchaus in Schrecken versetzen. Auch im Versicherungsvertrieb tauchen sie immer wieder auf. Nämlich dann, wenn vom hybriden Kunden die Rede ist. Der hybride Kunde dominiere heutzutage, so die Sage. Er bewege sich online und offline. Er wechsele fluide zwischen beiden Welten hin und her. Auch in Sachen Abschluss.

Fast drei Viertel bleiben treu

Eine aktuelle Studie hingegen zeichnet eher das Bild eines Fabelwesens. Die Untersuchung der Managementberatung Horváth & Partners und Forsa zeigt: Fast drei Viertel aller Versicherungskunden bleiben in einem Kanal. Und diesem dann auch bis zum Abschluss treu. Beispielsweise dem persönlichen Berater, bei dem 67 Prozent der Kunden abschließen, die sich bei ihm informiert haben. Stichwort Conversion-Rate. Gerade mal ein Drittel der Befragten kombiniert digitale und analoge Methoden, um eine Versicherung abzuschließen.

Hybride Kunden „keineswegs die Mehrheit“

Stefan Hiendlmeier, der bei Horváth & Partners das Ressort Versicherung leitet, erklärt, dass „entgegen der oftmals verbreiteten Meinung“ die hybriden Kunden eine „vergleichsweise überschaubare Gruppe“ seien. Das gilt im Übrigen auch für die Kundengruppe, die sich bei Vergleichern informiert. Von den Kunden, die online unterwegs sind, nutzen nur 35 Prozent die Plattformen wie Check24, um sich zu informieren. Von den hybriden Kunden ist es nicht mal jeder Fünfte.

Über den Tellerrand schauen

Insgesamt, so zumindest das Ergebnis der Untersuchung von Horváth & Partners, sind die Kunden noch deutlich weniger modern als häufig zu lesen ist. Auch Angebote wie Videoberatung würden demnach nur vier Prozent nutzen. Spannend allerdings: Leistungen, die nichts mit dem klassischen Versicherungsgeschäft zu tun haben, interessieren über die Hälfte der Menschen. Hier profitieren Makler insbesondere von guten Netzwerken und Kontakten. Vielleicht zum Steuerberater, Notar, Rechtsanwalt. Je nach Spezialisierung können Vermittler das völlig unterschiedlich gestalten.

Titelbild: ©Galyna Andrushko/stock.adobe.com

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