Misstrauen und Unverständnis auf beiden Seiten. Der Kunde begegnet dem Vermittler mit Skepsis und gibt unfreiwillig Informationen preis. Die Fronten sind verhärtet. Von Erfolg ist der Gesprächsausgang nicht gekrönt. Wer zum Abschluss kommen möchte, muss im Gespräch führen können. Mit den folgenden Tipps kommen Vermittler vorurteilsfrei zum Ziel.
Unvoreingenommen und kritikfähig
Unvoreingenommen auf den neuen Kunden zuzugehen ist die Basis für einen erfolgreichen Beratungsverlauf. Möglich, dass Kollegen von negativen Erfahrungen zuvor berichtet haben. Doch der Makler sollte sich sein eigenes Bild von der Person machen. Offenheit vermeidet, dass die Beratung schon zu Beginn von einer angespannten Atmosphäre begleitet wird. Offen auf den Kunden zuzugehen bedeutet zudem, mögliche Kritikpunkte vonseiten des Kunden nicht als Angriff zu empfinden, sondern darin die Chance zu sehen, sich weiterzuentwickeln. Lediglich destruktive Kritik kann vonseiten des Vermittlers ignoriert werden. Zeigt er sich der Meinung des Kunden gegenüber offen, ist ihm die Sympathie des Kunden gewiss.
Klare, bildhafte Sprache
Kunden kaufen, was sie verstehen. Diese Regel gehört zum Einmal-Eins des verkaufsstarken Textens und bildet die Basis für ein erfolgreiches Beratungsgespräch. Möchten Vermittler verstanden werden, reden sie in Bildern, nutzen viele Beispiele und verwenden hin und wieder Metaphern. Selbstverständlich lassen sich in Fachgesprächen abstrakte Begriffe nicht vermeiden. Doch zu viele davon transportieren die Nachricht nicht in vollem Umfang. Die Botschaft erreicht den Gesprächspartner nicht und er schaltet nach kurzer Zeit ab.
Richtige Fragen stellen
Vermittler, die viel über den Kunden wissen, können überzeugend argumentieren. Wer fragt, der führt außerdem bereits. Geschickt und vor allem systematisch nachgehakt, und dem Kunden wird ein ehrliches Interesse vonseiten des Vermittlers suggeriert. Der Informationsaustausch kommt in Fluss und fördert das gegenseitige Verständnis. Entscheidungsfragen, solche, die mit JA oder NEIN zu beantworten sind, gelten für den Gesprächsaufbau als kontraproduktiv. Sie bewirken, dass der Informationsfluss träge dahinplätschert. Fragen sollten so gestellt werden, dass sich auch der schüchternste Kunde mehr als einen Satz abringen muss und dies im Idealfall nach kurzer Aufwärmphase bereitwillig tut.
Vielredner stoppen
Die richtige Fragetechnik lockt den schüchternen Kunden aus der Reserve. Doch was tun mit dem anderen Extrem? Stoppen! Zu einer gelungenen Gesprächsführung gehört auch, sich das Wort zurückzuholen, allerdings so, dass sich der Kunde nicht angegriffen fühlt. Droht sich aus der Antwort ein endloser Monolog zu entspinnen, hilft es, gezielt mit einer Frage nachzuhaken. Kurze Einwürfe vonseiten des Vermittlers sind ebenfalls produktiv wie: “Moment, da fällt mir etwas ein” oder “Das sehe ich genauso, ABER beachten sollten wir, dass….”. Insbesondere das Wörtchen ABER wirkt entwaffnend und bringt jeden Gesprächsteilnehmer dazu kurz inne zu halten.
Das Gespräch zusammenfassen
Zu einem gelungenen Abschluss gehört es die Kernpunkt sowie Teilergebnisse gemeinsam zusammenzufassen und schriftlich festzuhalten. Vermittler und Kunde erhalten einen umfassenden Überblick und können den Gesprächsverlauf jeweils für sich Revue passieren lassen. Kommen neue Ideen auf, können diese im Anschluss besprochen werden.
Zu weiteren Tipps für eine gelungene Gesprächsführung geht es hier entlang.
Titelbid: ©Kzenon
