Service ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens
In seiner Qualität lässt sich der Umgang mit Beschäftigten, mit Geschäftspartnern und vor allem eigenen sowie potentiellen Kunden ablesen. Dies gilt in gleichem Maße für gesetzliche Krankenversicherungen. Eine aktuelle Studie untersuchte daher die Auslöser für Unzufriedenheit mit den Sozial- und Gesundheitsdienstleistern und warf ferner die Frage auf, wie Mängeln entgegengewirkt werden kann.
Aktuelle, repräsentative Befragung
Für die Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ des Marktforschungsinstitut YouGov in Kooperation mit den Gesundheitsforen Leipzig wurden über zwei Wochen lang knapp 1.600 gesetzlich sowie privat Versicherte befragt. Die Resultate zeigen, dass über ein Fünftel aller Beschwerden gesetzlich Krankenversicherter dann aufkommen, wenn ihre Assekuranzen ablehnen, Leistungen zu übernehmen. Das allein führt jedoch nicht zwingend zu Unmut.
Bedarf an gut geschulten Fachkräften
Einhergehend mit der unternehmensinternen Entscheidung, welche Kosten nicht übernommen werden, tragen zudem mit jeweils zehn Prozent die Art und Weise bei, wie ein Leistungsfall abgewickelt wird sowie welche Kompetenz die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter besitzen. Diese beiden Faktoren stehen untrennbar in Verbindung, da ein Schadensfall nur dann zufriedenstellend reguliert werden kann, wenn die ihn bearbeitende Person auch genau weiß, was sie tut. Nicht selten kommt es ungewollt und unnötig zum Ärgernis, weil Zuständige keine Kenntnis von Sonderregelungen, Alternativen oder Spielräumen bezüglich einer Kostenübernahme haben.
Vermeidbare Frustration
Hinzu kommt, dass Anlaufstellen im Kundenservice häufig überlastet sind. Ungenügende Kapazitäten führen zu langatmigen, frustrierenden Warte- und Bearbeitungszeiten, die Platz drei der Gründe für Unzufriedenheit ausmachen. Diese sind eine Erklärung, längst aber keine Entschuldigung für unfreundliches Service-Personal, mit denen sich die langen Wartezeiten den Platz teilen.
Von Mensch zu Mensch
Die Studie zeigt in erster Linie,wie wichtig der zwischenmenschliche Kontakt ist. Denn obwohl die Übernahme von Leistungen ausdrücklich einen hohen Stellenwert besitzt, kommt es vor allem darauf an, wie der Einzelfall begründet und damit die Betroffenen behandelt werden, auch oder besonders bei einer Ablehnung. Oftmals müsste diese immerhin, wie eingangs erwähnt, gar nicht erst beschlossen werden. Die Tatsache, dass lediglich 3 bis 4 Prozent der Befragten sich über Kostenerhöhungen oder Abrechnungsunstimmigkeiten ärgerten, ist ein weiterer Indikator für die eher nachgeordnete Rolle finanzieller Aspekte.
Irren ist menschlich
Fehler macht erst einmal jeder Mensch und der Einzelfall sollte nicht automatisch einzelnen Angestellten oder der gesamten Firma zum Nachteil gereichen. Diese Einstellung drückt sich auch im mehrheitlich verständnisvollen Verhalten der Versicherten aus. Allerdings kommt es umso mehr auf das Beschwerdemanagement eines Unternehmens an. So gibt etwa über ein Drittel der Befragten an, sich mit einer fairen und verständnisvollen Problemlösung im Nachhinein sehr zufrieden zu geben.
Sorry seems to be the hardest word
Ein wahres Wunder kann außerdem die leider etwas aus der Mode gekommene, klassische Entschuldigung bewirken. Immerhin sechzehn Prozent der Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer würde dies bereits besänftigen. Weitere jeweils 10 und 11 Prozent wären zufrieden bei einer zeitnahen Reaktion ihrer Versicherung auf Anliegen und geschähe die Schadensregulierung in einem kurzen Bearbeitungszeitraum. Die Quintessenz der Studie lässt sich auf eine einfache Formel runterbrechen: Je zufriedenstellender die Sachbearbeitung, desto höher die Gesamtzufriedenheit, die nicht zuletzt massiven Einfluss hat auf Kundentreue und die Bereitschaft, eine Versicherung weiterzuempfehlen.
Weitere Infos:
https://yougov.de/loesungen/reports/studien/beschwerdemanagement/
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