Erfolgreiche Vermittler führen Ihren Kunden galant zum Vertragsabschluss. Sie sympathisieren, argumentieren und überzeugen. Mit den richtigen Fragen erarbeiten sie sich Schritt für Schritt ein umfassendes Wissen über den Kunden. Doch Vermittler fragen nicht nur zu Beginn, sondern über alle Phasen des Verkaufsgesprächs hinweg. Sie taktieren und gelangen so zum Abschluss des Neukundengeschäfts.
Phase 1: Das Gespräch eröffnen
Fand vor der Beratung noch kein erstes Telefonat statt, wissen Vermittler in der Regel wenig über den möglichen Neukunden, seine Lebensumstände und Bedürfnisse. Um zu erfahren, mit welcher Person der Berater es zu tun hat, bieten sich offene Fragen zur Informationsgewinnung an. Eine solche Fragetechnik ermöglicht beiden Parteien eine Beziehung zueinander aufzubauen und zu festigen, da sie beiden dazu dient in einen lockeren Dialog zu treten. Dem Kunden werden durch offene Fragen keine Antworten vorgegeben, dies nimmt den Druck und erleichtert den Einstieg.
Beispiel:
- Was erwarten Sie vom Versicherungsprodukt?
- Was sind Ihre Erwartungen an unser Gespräch?
- Welche Ziele sollten am Ende der Beratung erreicht worden sein?
Phase 2: Kundenaussagen bestätigen
Bevor der Vermittler erste Produkte vorstellt, sollte er sich zunächst vergewissern, ob er die Bedürfnisse des Kunden verstanden hat. Hierzu eignen sich geschlossene Fragen. Diese sind konkret und lassen dem Kunden die Wahl zwischen zwei Antworten. Zum Beispiel: JA oder Nein.
Beispiele:
- Sehen Sie das genauso?
- Entspricht dies Ihren Bedürfnissen?
- Habe ich Sie da richtig verstanden?
Phase 3: Durch Nachfragen zu Teilentscheidungen
Die erste Hürde ist genommen. Der Vermittler hat das passende Produkt ausgewählt und stellt es dem Kunden im Detail vor. Nun gilt es, durch intensives Nachfragen Teilentscheidungen herbeizuführen. Befriedigt ihn die Antwort auf eine geschlossene Frage nicht, geht er mit Hilfe einer offenen Frage in die Tiefe. Produktauswahl und Verkaufsargumentation lassen sich auf diese Weise korrigieren.
Beispiel:
- Entspricht das Produkt Ihren Bedürfnissen?
- Gesetzt den Fall, der Kunde sagt NEIN – Nachhaken!
- Welche Voraussetzungen erfüllt dieses Produkt noch nicht?
Phase 4: Abschluss sichern!
Wurden Teilentscheidungen getroffen und der Kunde ist offensichtlich am Versicherungsprodukt interessiert, wechseln Vermittler in die offensivere Technik: Die geschlossene Frage. Sie grenzt ein, ist konkret und fordert eine verbindliche Aussage des Kunden. Außerdem vermittelt sie ihm das Gefühl selbst zu entscheiden.
Beispiel:
- Wann treffen wir uns zur Vertragsunterzeichnung? Morgen oder am ….?
- Möchten Sie lieber die Variante PREMIUM oder OPTIMAL?
Der Konjunktiv ist der Modus der Möglichkeit. Darin liegt mitunter das Problem. Konjunktiv-Fragen eignen sich für die Gesprächseröffnung. In dieser Phase sind die Grenzen noch nicht gezogen. Ziele werden zunächst ausgelotet. Den Kunden in dieser Phase mit “Was wäre wenn?” auf die gedankliche Reise zu schicken, ist legitim. Zumal von ihm noch keine Verbindlichkeit verlangt werden kann.
Den Kunden zu Beginn mit geschlossenen Fragen die Pistole auf die Brust zu setzen, erzeugt Druck und der Abschluss rückt in weite Ferne. Häufig ist die Wahl der richtigen Fragetechnik vom Charakter des Kunden abhängig. Vielredner verfallen durch offene Fragen in minutenlange Monologe. In diesem Fall sollten Vermittler den Redeschwall durch Entscheidungsfragen durchbrechen. Andernfalls verliert der Vermittler das Ziel aus den Augen.
Titelbild: ©tecnofotocr
