E-Services: Keine Bedrohung, sondern Bereicherung!

Beratung und Service müssen heute omnipräsent sein. Stichwort: E-Services. Damit ist das technische Erbringen von Dienstleistungen über das Internet im Bereich der Information und Kommunikation gemeint. Eine lukrative Leistung. Denn 2017 betrug der Umsatz im Markt etwa 5.593 Millionen Euro. Laut Statista-Prognose erreicht das Marktvolumen 2021 bereits 10.176 Millionen Euro. Dies entspricht einem jährlichen Umsatzwachstum von 16,1 Prozent. Doch wie profitiert der Kunde?

Vielseitig einsetzbar

E-Service-Angebote umfassen alles, was mittels Computern erstellt und über elektronische Medien, wie das Internet, interaktiv angeboten und ausgeführt wird. Das „E“ steht dabei für „Electronic“ und bezeichnet die Umwandlung eines Prozesses ins Digitale. Die Bandbreite ist enorm.

Diese digitalen Dienstleistungen lassen uns Lebensmittel per App bestellen, Unterkünfte und Flüge buchen, Sitzplätze reservieren oder Gepäck aufgegeben. Trainings- und Ernährungspläne erstellen und Rendezvous vereinbaren. Auch Dokumente werden mittlerweile online ausfüllt und Termine vereinbart.

Grob lassen sich fünf Ausrichtungen ausmachen:

• Informations- und Bildungsdienste
• Beschaffungs-, Handels- und Bestelldienste
• Verbesserung der Dienstleistungen des Marketings, des Produktes, der Kundenbeziehung
• Elektronische Beratung
• Sicherheitsrelevante Dienste

Viele dieser E-Services gibt es ebenfalls als mobile App-Version. Der Vorteil: Anbieter und Dienstleister sind permanent erreichbar. Und immer ein offenes Ohr für den Kunden zu haben, bindet diesen enger an ein Produkt, und bringt in näher an eine Firma oder an einen Dienstleister.

Mensch im Mittelpunkt

Spitzenreiter der digitalen Dienstleister, laut Statistas Digital Market Outlook, ist der Bereich Lebensmittellieferung. Hier lag der deutschlandweite Umsatz (2017) bei rund 3.294,4 Milliarden Euro. Ganze 1.875 Milliarden brachten Veranstaltungstickets ein. Der Dating-Markt spielte immerhin noch 224,8 Milliarden ein. Schlusslicht bilden E-Service Angebote im Bereich Fitness mit rund 198,9 Milliarden Euro.

Und der Trend geht weiter. Alleine das Umsatzvolumen des Bereiches Lebensmittellieferung soll nächstes Jahr auf geschätzte 4.106,3 Milliarden Euro steigen.

E-Services: Näher am Kunden

Handel und die Gastronomie erkannten schnell die Vorteile:

• Bequem für den Kunden
• Orts- und Zeitunabhängig
• Kundendaten können gesammelt werden
• Persönliche Bindungen entstehen
• Informationen können zielgerichteter verbreitet werden

Nun scheinen auch alteingesessene Branchen wie die Medizin und Versicherung sowie staatliche Strukturen auf den Geschmack zu kommen.

mySugr

So richtete die Union Krankenkasse für vollversicherte Kunden den app-basierten „mySugr“ Diabetes Management Service ein. Diabetiker können auf zertifizierte Beratung ohne Arzttermin leicht per Handy zurückgreifen.

Die App bietet Tagebuchreports an. Somit kann der Patient seine Befunde bequem ausdrucken oder per Mail direkt an den Arzt senden. Zusätzlich bekommt jeder Kunde ein Blutzuckermessgerät, das sich automatisch mit der App verbindet und somit die Verwaltung erleichtert. Außerdem ermittelt mySugr anhand von der Messfrequenz den Teststreifenverbrauch und bestellt automatisch neue.

MediTALK

Kunden in der Vollversicherung der Bayerische Beamtenkrankenkasse und Union Krankenversicherung (UKV) können ab sofort ärztlichen Rat via MediTALK, über Video-Chat, einholen.

Der E-Service ermöglicht Beratungstermine mit Ärzten verschiedener Fachrichtungen. Themen: Gesundheit, Ernährung, Medikamente, Erkrankungen, Impfungen und Behandlungsmethoden.

Zusammen vernetzt

E-Services einzusetzen bleibt eine sehr individuelle Sache. Je nach Zielen, Budget und Strategie. Um die Kommunikation, egal ob zwischen Unternehmen und Kunden oder Beratern und Community, zu verbessern, bieten Unternehmen wie Hewlett Packard Enterprise Hilfestellung. Flexibel lassen sich damit Plattform und Service auswählen und verbinden.

Doch es muss nicht gleich eine App sein. Für den Anfang reicht es eine Chat- oder Videoberatung per WhatsApp anzubieten. Abenteuerlustige und Fortgeschrittene können auch ganz zukunftsorientiert auf Virtual und Augmented Reality zurückgreifen. Eine VR-Brille aufgesetzt und Beratungen, Besichtigungen oder einfache Gespräche und Meetings können in Echtzeit in einer computergenerierten, interaktiven und virtuellen Umgebung stattfinden. Ein Interessent in Berlin könnte damit eine Wohnung in München besichtigen, während er auf Bali im Urlaub ist.

Bild: © chombosan