Pflege-Beratung: Emotional statt rational!

Eines verbindet Makler und Kunden bereits vor dem Beratungsgespräch. Die gemeinsame Angst vor dem emotionalen Aspekt des Themas Pflege. Kunden scheuen sich häufig davor, sich mit ihrer Situation im Alter auseinander zu setzen. Vermittlern fällt es oftmals schwer, an das Thema mit Feingefühl heranzuführen. Der Weg zum Erfolg: Die innere Einstellung des Vermittlers. Denn sie schafft das nötige Einfühlungsvermögen um Kunden zu erreichen.

Nicht verkaufen, sondern helfen!

Um sich dem Thema Pflege im Kundengespräch sensibel annähern zu können, ist es hilfreich, die eigene Einstellung zu Verkaufsgesprächen zu hinterfragen und sich, wenn nötig, eine neue Sicht anzueignen:

• Ich habe etwas zu bieten. Experten-Wissen und eine Lösung!
• Die Pflegeberatung entspricht keinem klassischen Produkt-Verkauf!

Vermittler, die diese Einstellung verinnerlicht haben, sind von vornherein besser in der Lage, den Kunden in der Pflegeberatung für sich und ihr Produkt zu gewinnen. Das Thema ist negativ besetzt. Sind Kunden außerdem familiär betroffen, überschatten nicht selten Gefühle wie Trauer oder Wut das Gespräch. Nichtsdestotrotz gehört das Thema “Pflegefall” vor dem Hintergrund demografischer Entwicklungen ins Bewusstsein des Kunden. Der Vermittler ist hierbei der Experte. Und als solcher muss er den Kunden stützen und ihm deutlich machen, dass er eine Lösung für ein aktuelles oder zukünftiges Problem anzubieten hat.

“Sehen Sie Pflegeberatung nicht als Produktverkauf, sondern helfen Sie den Menschen, ihr Vermögen zu sichern und die Selbstbestimmung zu bewahren.“

Diesen Tipp hat Holger Rasch, Versicherungsvermittler und Inhaber des Portals pflegeversicherung-spezialisten.de, im Interview mit der AssCompact für seine Branchen-Kollegen parat. Maklern, die noch keinerlei Berührungspunkte mit dem Thema bisher hatten, schlägt er vor:

“Makler könnten mal einen Tag einen ambulanten Pflegedienst begleiten oder ein Pflegeheim in der Nähe besuchen. Das wird die Einstellung zu diesem Thema schlagartig ändern.”

Emotionen schaffen über Geschichten

“Aktuell sind 2,7 Millionen Menschen in Deutschland pflegebedürftig. In 50 Jahren werden es nahezu doppelt so viele sein”. Ein Argument, mit dem der ein oder andere Vermittler versucht – mitunter gelingt ihm dies auch – den Kunden zum Abschluss zu führen. Mit rationalen Fakten. Kalte Zahlen, die nicht greifbar sind. Doch viel stärker greift das Emotionale: Fast drei Millionen Pflegebedürftige bedeutet eben auch, dass viele Familien mit der Pflege von Angehörigen betraut und damit oftmals finanziell und emotional überfordert sind. Das Produkt an die individuelle Lebenssituation zu knüpfen, stärkt das Verständnis der Kunden für die Notwendigkeit einer adäquaten Absicherung im Pflegefall.

“Wollen Sie auch im Pflegefall unabhängig und selbstbestimmt leben?” Unabhängig und selbstbestimmt. Zwei Signalworte, die beispielsweise eine noch agile Zielgruppe erreichen und sofort Bilder erzeugen. Unter-30-Jährigen ist der Genuss der “Unabhängigkeit” erst vor Kurzem zu Teil geworden. Einige Jahre älter, und ein selbstbestimmtes Leben gehört durch steten Vermögensaufbau zur Normalität. Allein die Vorstellung, dass das komfortable Hier-und-Jetzt nicht auf Dauer Bestand haben kann, erzeugt Absicherungsbedarf.

Eine erfolgreiche Pflege-Beratung fußt also auf zwei Grundlagen: auf fachlichem Kow-How und einem hohen Maß an Einfühlungsvermögen. Der Meinung ist ebenso Versicherungsmakler Rasch. Seine Erfahrung in der Kundenberatung:

“Wir haben ja schon einige traurige Fälle erlebt und aus den Erfahrungen kann man ja einiges ins Kundengespräch einbringen. Im Zuge der Geschichten erzählt uns der Kunde auch gerne seine eigene Geschichte. Hieraus ergeben sich meist schon viele wichtige Anhaltspunkte zur Beratung.”

Titelbild: ©aletia2011