Bestandskunden-Pflege: Wie gewonnen so zerronnen?

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Bestandskunden
Bestandskunden

Der Kundenbestand ist des Maklers Augapfel. Jahrelang in mühsamer Arbeit aufgebaut durch persönliche Gespräche, Besuche, Telefonate – und vor allem: viel investierte Zeit. Und manchmal auch Nerven. Wenn der Makler nun Teile seines Bestands verliert, ist das sehr ärgerlich. Vor allem, wenn es sich Bestandskunden um Premium-Kunden handelt. Noch viel ärgerlicher ist es, wenn er den Kundenbestand gerade erst für viel Geld in einer Unternehmenskauf erworben hat. Was kann der Makler abseits von rechtlichen Vorkehrungen tun, um das Risiko eines Kundenverlusts gering zu halten?

Wer sind die Premium-Kunden – und warum?

Vor dem Erwerb eines Kundenbestands sollte der Makler zunächst solche Premium-Kunden identifizieren. Aber was macht einen solchen Kunden aus? Dafür kann man verschiedene Kriterien anlegen, etwa eine bestimmte Anzahl an Verträgen, das Netzwerk des Kunden oder die Höhe der Jahresnettoprämien. Wenn Ihr diese Kunden gefunden habt, dann haltet ihre Kundeneigenschaften in einer Art Kundensteckbrief fest.

Der sollte folgende Informationen beinhalten:

  • Welche Verträge bestehen bei welchen Versicherern?
  • Wie hoch ist der Courtagesatz?
  • Wie hoch ist der Nettobeitrag?
  • Wie hoch ist die Schadenquote?
  • Was ist die genaue Premiumeigenschaft?

Nehmt Euch der Bestandskunden an – persönlich!

Bei der Übergabe des Kundenbestands von einem Makler zum nächsten ist es wichtig, dass die Premium-Kunden genügend Betreuung bekommen. Diese kann beispielsweise durch gemeinsame Besuche durch den abgebenden und den übernehmenden Makler gewährleistet werden. Aber Vorsicht: das Ganze nimmt viel Zeit in Anspruch. Zeit, die Ihr Euch unbedingt nehmen solltet.

Denn insbesondere, wenn der Kunde selbst ein Geschäftsführer oder Unternehmensinhaber ist, wird er erwarten, dass er es mit einem Gleichgestellten zu tun bekommt. Betreuung ist hier ganz klar Chefsache.

Verlässlicher Ansprechpartner sein

In der Übergangsphase ist es unverzichtbar, dass der Kunde stets einen klaren Ansprechpartner hat. Auch der Kunde muss sich erst daran gewöhnen, dass er sich nicht mehr an die gewohnte Anlaufstelle wenden kann. Neue Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Betreuer müssen dem neuen Kunden deutlich kommuniziert werden. Ein Mangel an Erreichbarkeit kann, verständlicherweise, schnell zum Verlust des Kunden führen.

Kundenpflege mit System

Die Pflege Eures Bestands, vor allem neuer Bestandskunden, solltet ihr systematisch vornehmen. Dazu ist eine festgelegte Strategie von Vorteil, in die Ihr verschiedene Instrumente zu Kundenbindung einbaut.

Beim Erstkontakt mit dem Kunden gibt es mehrere Wege, um zu überzeugen. Euer Auftreten ist ein Mittel, dass Ihr einsetzen könnt. Daneben solltet Ihr gleich Euren persönlichen Beratungsansatz präsentieren. Das vermittelt dem Kunden Eure fachliche Kompetenz. Daneben ist auch die Weitergabe Eurer Handynummer ein deutliches Zeichen an den Kunden. Damit symbolisiert Ihr dem Kunden seine Wichtigkeit und Eure Wertschätzung.

Des einen Freud ist nicht des anderen Leid

Kann ein Makler jeden Kunden, egal wie groß oder klein mit dem gleichen Engagement betreuen? Ja. Auch mit dem gleichen Zeitaufwand? Eher nicht. Man muss dem Makler auch zugestehen, größeren Kunden zusätzliche Leistungen anzubieten. Was natürlich nicht bedeutet, dass andere Kunden vernachlässigt werden.

Der Kundenkommunikation kommt ebenfalls eine entscheidende Rolle zu. Newsletter und Social Media Auftritte für den gesamten Kundenstamm sind eine gute Basis. Ein eigener Blog rundet das Angebot ab. Für Key-Accounts sind Maßnahmen wie Vorträge oder eigene Veranstaltungen sinnvolle Ergänzungen.

Als Faustregel ist für die Pflege des Bestands und neuer Premium-Kunden folgende Überlegung grundlegend: Was würdet Ihr Euch an der Stelle des Kunden wünschen? Wenn Ihr das als Leitlinie für Eure Strategie zur Kundenbindung nutzt, kann kaum noch etwas schiefgehen.

Titelbild: ©Zerophoto/Fotolia

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