Kunden und ihre Versicherungsverträge sind das wertvollste betriebliche Vermögen eines Maklers. Das wird vor allem bei der Bindung von Bestandskunden deutlich: Hier können 250 Vollkunden mit zehn Verträgen und einer vereinbarten Service-Pauschale für beratungsferne Dienstleistungen genau so viel Umsatz bringen wie 1.000 Kunden mit jeweils einem Kfz-Vertrag.
Dennoch könnten laut Dr. Peter Schmidt viele Makler die Zahl der Policen pro Kunde noch deutlich nach oben schrauben. Durchschnittlich zwischen zwei und vier Verträge pro Kunde – bei den Finanzvertrieben und Exklusivpartnern etwas mehr – sind ein deutliches Signal: Macht mehr aus Eurem Bestand!
Vierklassengesellschaft im Kundenbestand
Dr. Peter Schmidt ist Experte für Strategie- und Prozessberatung im Versicherungswesen. In seiner letzten Expertenkolumne zum Thema Bestandskunden unterscheidet er vier Gruppen:
- Gruppe A: die oberen 20 Prozent der (Neu-)Kunden, die dem Vermittler nahestehen
- Gruppe B: Kunden, die eine Zeit lang A-Kunden waren
- Gruppe C: Kunden mit Einzelverträgen
- Gruppe D: ehemalige Kunden oder Interessenten
Vier von fünf Bestandskunden werden vernachlässigt
Dem Berliner Experten zufolge werden 80 Prozent der Kunden, die nicht im aktuellen Fokus des Vermittlers stehen, vernachlässigt. Für den Gelegenheitskäufer von Versicherungen wird es daher schwierig, jedes Jahr ein ausführliches Beratungsgespräch zu bekommen.
Andererseits entwickelt sich die Betreuungskapazität nicht mit dem wachsenden Kundenbestand weiter. Mögliche Ursachen dafür: Zu wenig Personal für die Kundenbetreuung oder das Fehlen eines effektiven Kundenbindungsprogramms.
Gute und gleichzeitig effektive Kundenbetreuung
Ein Bestandskunde möchte laut Kommunikationsfachmann Thomas Bethke das Gefühl haben, dass sein Makler kompetent ist, sich laufend kümmert und ihn zugleich zuverlässig und fair berät. Außerdem sollte ihm der Berater das Gefühl geben, als Kunde wichtig zu sein. Umso mehr verdient jeder Bestandskunde – egal wie viele Verträge er hat – Wertschätzung und Aufmerksamkeit.
Für den Makler wiederum gilt es, das Kundenvertrauen in das Maklerunternehmen und dessen Dienstleistungen zu steigern, indem er dem Kunden die eigene Kompetenz aufzeigt. Dreh- und Angelpunkt dabei: das Beratungsgespräch.
Nach der Beratung telefonisch nachfassen
Angesichts einer hohen Dichte an Mitbewerbern (neuerdings auch von der digitalen Seite des Marktes) gewinnt die sogenannte Aftersales-Betreuung immer mehr an Bedeutung.
Deshalb folgender Tipp:
“Fragen Sie sich einfach mal, wann Sie das letzte Mal mit einem Kunden nach der Beratung und dem Verkauf nochmal telefoniert haben, ob er zufrieden war, ob er noch Fragen hat und ob er weiteren Bedarf hat?” – Dr. Peter Schmidt, Consulting & Coaching Berlin
Beim zufriedenen Kunden vertieft Ihr so das positive Beratungsergebnis und steigert die Empfehlungsbereitschaft. Und wenn es einmal nicht gut gelaufen ist, dann ist es gut zu wissen, welche notwendigen Schlussfolgerungen daraus zu ziehen sind.
Weitere Maßnahmen zur Bestandskunden-Pflege
Zu den Basistools der Bestandskunden-Pflege gehört eine Kundenverwaltungssoftware, die konsequent die E-Mail-Adressen aller Kundengruppen – auch die der Interessenten und Ex-Kunden – erfasst. Nur so ist der Makler in der Lage, regelmäßig News zu versenden oder die Kunden auf interessante Blog-Beiträge zu lenken.
Nicht zuletzt kommt dem eigenen Online-Auftritt eine zentrale Bedeutung zu. Wer die Homepage nutzt, um seine User zum Beispiel über aktuelle Gesundheitstrends oder neue Produkte der Versicherer zu informieren, trägt effektiv zur Kundenbindung bei und kann zugleich sein Neugeschäft ankurbeln.
Weitere Informationen zur Optimierung des Kundenbestandes findet Ihr unter anderem hier.
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